先前2020年底發布的《聚焦客戶服務》報告透露，當時客戶服務已經處於轉捩點。
如今，企業必須適應疫情期間數位化的突然成長，並消費者期望越來越高。此外，由於經濟不確定性構成重大障礙，企業必須採取行動，但手段有限。
為了了解有關該主題的更多信息，Salesforce 剛剛發布了其第五次客戶服務報告由公司提出，以白皮書的形式免費在線提供。
對於這項研究，Salesforce 提出了質疑超過 8,000 名客戶服務專業人員2022 年5 月6 日至6 月13 日期間在世界四個角落進行。來越重要近年來比任何其他商業功能。
同理心，對於更好地與客戶接觸至關重要
客戶服務的角色變得公司的策略。事實上，有效的客戶服務對於在競爭中脫穎而出至關重要。今天比以往任何時候都更同理心是提供優質和個人化客戶服務的主要品質。據調查：“73% 的客戶希望企業了解他們的具體需求和期望，但 56% 的客戶表示，大多數企業將其視為‘只是數字’。”
顧客正在等待個人化、同理心和互聯的服務，但也是一個快速解決他們的問題。為了滿足這些期望，公司的客戶服務代理必須更了解您的客戶，等概述他們的旅程例如他們收到的行銷通訊或他們在電子商務網站上的活動。
大流行極大地改變了數位轉型
大流行預示著數位轉型，並且引導客戶轉向數位管道。因此，他們的期望增加，他們的習慣改變。例如，即使電話仍是客戶聯絡公司客戶服務時最常使用的管道，採用自 2020 年以來，影片援助增加了 47%。
然而，儘管呼叫中心仍然很重要，報告也表明現場服務是確保客戶成功的一個日益重要的因素。 “提供現場服務的公司中 86% 的決策者表示，擴大業務規模至關重要。”
員工的技能也發揮了作用
客戶服務也未能倖免於疫情造成的就業市場動盪。公司已經意識到，除了客戶之外，還必須留住你的員工。
所以，新標準已經制定例如遠距辦公或彈性的工作時間。此外，面對客戶的高期望，客戶服務代理必須接受技術和行為技能的訓練。因此，培訓很重要，但也福祉和職業前景，這是員工的主要優勢……但困難仍然存在。
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