บริษัทผู้ให้บริการด้านไอทีวางตำแหน่งตัวเองเพื่อจัดระเบียบบริษัทใหม่ตามลูกค้า

เมื่อเร็วๆ นี้บริษัทในฝรั่งเศสได้จัดระเบียบตัวเองตามแนวคิดการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ จากข้อมูลของบริษัท IDC มูลค่าการซื้อขายทั้งหมดที่เกิดจากการขายแพ็คเกจซอฟต์แวร์ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) และบริการที่เกี่ยวข้องเพิ่มขึ้นเกือบ 30% ในปี 2542 เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว โดยแตะระดับ 3.97 พันล้านฟรังก์ แนวโน้มนี้อธิบายไว้“การจัดระเบียบบริษัทโดยคำนึงถึงลูกค้าสัมพันธ์ทำได้เพียงห้าปีเท่านั้นJean Piquet รองประธานของ AT Kearney ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์ธุรกิจกล่าวนับตั้งแต่ช่วงเวลาที่เราสามารถมีข้อมูลที่เชื่อถือได้ซึ่งมาจากหลายช่องทางกับลูกค้า วัตถุประสงค์หลักคือการรักษาพวกเขาไว้”

ตลาดใหม่นี้กระตุ้นความต้องการของบริษัทที่ปรึกษารายใหญ่และบริษัทผู้ให้บริการด้านไอทีขนาดใหญ่ทั้งหมด เนื่องจากมีเดิมพันสูง“เราจำเป็นต้องคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์ของบริษัททั้งหมดฌอง ปิเกต์ กล่าวต่อจัดขึ้นภายใต้แนวคิดการผลิต จะต้องเปลี่ยนเส้นทางไปยังลูกค้า สิ่งนี้ต้องการการเปลี่ยนแปลงอย่างลึกซึ้ง”เพื่อตอบสนองความต้องการใหม่เหล่านี้ ผู้ให้บริการ ได้แก่ Ernst & Young, CSC, EDS, AT Kearney, Cap Gemini และบริษัทอื่นๆ Deloitte & Touche ได้จัดตั้งกองที่ปรึกษาเกี่ยวกับโครงการการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ตัวอย่างเช่น Cap Gemini มีที่ปรึกษาประจำห้าร้อยคนและที่ปรึกษานอกเวลาห้าร้อยคนในฝรั่งเศสเพื่อสนับสนุนบริการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับโครงการเหล่านี้ บริการที่นำเสนอโดยบริษัทที่ปรึกษาแต่ละแห่งแบ่งออกเป็นสองประเภท ในด้านหนึ่ง ความช่วยเหลือแก่ฝ่ายบริหารทั่วไปในการกำหนดกลยุทธ์และแผนงาน และในอีกด้านหนึ่ง สนับสนุนขั้นตอนการดำเนินการเพื่อดำเนินการแก้ไข

“ค่าใช้จ่ายของโครงการเหล่านี้อยู่ระหว่างสองสามล้านถึงหลายร้อยล้านฟรังก์Franck Mahé ผู้จัดการของ Deloitte & Touche อธิบายช่องว่างนี้ขึ้นอยู่กับระดับของการเปลี่ยนแปลงขององค์กรบริษัทที่โครงการต้องการ”

ด้วยเหตุนี้ ผู้จัดพิมพ์รายใหญ่จึงเข้ามามีส่วนร่วมและเสนอบริการในระดับต่างๆ เพื่อสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของตน ดังนั้น Clarify จึงจัดให้มีการฝึกอบรมสำหรับทั้งผู้ใช้และผู้รวมระบบตามข้อเสนอ Siebel เดินหน้าต่อไปและสนับสนุนบริษัทในการปรับใช้โซลูชันของตน
ในขณะนี้ ความกระตือรือร้นของบริษัทฝรั่งเศสสำหรับโครงการการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ยังคงวัดผลอยู่ พวกเขาก้าวไปข้างหน้าอย่างช้าๆ ก่อนที่จะเริ่มดำเนินการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่ทำให้กลยุทธ์ของพวกเขาสั่นคลอน“บริษัทขนาดใหญ่ เช่น Renault, France Télécom Mobile, Axa หรือ Schneider ดำเนินการทดลองโดยคำนึงถึงกิจกรรมและพนักงานเพียงบางส่วนเท่านั้น”แฟรงค์ มาเฮ กล่าวสรุป