此前2020年底发布的《聚焦客户服务》报告透露，当时客户服务已经处于转折点。
如今，企业必须适应疫情期间数字化的突然增长，并消费者期望越来越高。此外，由于经济不确定性构成重大障碍，企业必须采取行动，但手段有限。
为了了解有关该主题的更多信息，Salesforce 刚刚发布了其第五次客户服务报告由公司提出，以白皮书的形式免费在线提供。
对于这项研究，Salesforce 提出了质疑超过 8,000 名客户服务专业人员2022 年 5 月 6 日至 6 月 13 日期间在世界四个角落进行。一份详细的报告，除其他外，可以让您了解作为客户体验核心的客户服务多年来无疑发生了变化并变得越来越重要近年来比任何其他商业功能。
同理心，对于更好地与客户接触至关重要
客户服务的角色变得公司的战略。事实上，有效的客户服务对于在竞争中脱颖而出至关重要。今天比以往任何时候都更同理心是提供优质和个性化客户服务的主要品质。据调查：“73% 的客户希望企业了解他们的具体需求和期望，但 56% 的客户表示，大多数企业将其视为‘只是数字’。”
顾客正在等待个性化、同理心和互联的服务，但也是一个快速解决他们的问题。为了满足这些期望，公司的客户服务代理必须更好地了解您的客户，等概述他们的旅程例如他们收到的营销通讯或他们在电子商务网站上的活动。
大流行极大地改变了数字化转型
大流行预示着数字化转型，并且引导客户转向数字渠道。因此，他们的期望增加，他们的习惯改变。例如，即使电话仍然是客户联系公司客户服务时最常使用的渠道，采用自 2020 年以来，视频援助增加了 47%。
然而，尽管呼叫中心仍然很重要，报告还表明现场服务是确保客户成功的一个日益重要的因素。 “提供现场服务的公司中 86% 的决策者表示，扩大业务规模至关重要。”
员工的技能也发挥了作用
客户服务也未能幸免于疫情造成的就业市场动荡。公司已经意识到，除了客户之外，还必须留住你的员工。
所以，新标准已经制定例如远程办公或灵活的工作时间。此外，面对客户的高期望，客户服务代理必须接受技术和行为技能的培训。因此，培训很重要，但也福祉和职业前景，这是员工的主要优势……但困难仍然存在。
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