เมื่อคุณสะดุดกับสตาร์บัคส์สำหรับกาแฟยามเช้าของคุณและได้รับการต้อนรับจากบาริสต้าสุดยอดเชอร์รี่สอบถามเกี่ยวกับวันและชีวิตของคุณโดยทั่วไปคุณเคยอยากจะยิ้มออกมาจากใบหน้าของเธอหรือไม่?
สงสารบาริสต้า ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา“ บริการด้วยรอยยิ้ม”มนต์เพิ่มขึ้นเป็นความสูงใหม่ คนงานจำนวนมากในอุตสาหกรรมบริการคาดว่าจะเกินกว่าความสุภาพเพียงแค่สร้าง "การปรากฏตัว" หรือ "ความรู้สึกสนุก" พิจารณาข้อสังเกตของ Clive Scheeซีอีโอของโซ่แซนวิชเสแสร้งมังเกอร์:
“ สิ่งแรกที่ฉันดู” เขาพูด“ คือพนักงานกำลังสัมผัสกัน - พวกเขากำลังยิ้มตอบสนองต่อกันมีความสุขหมั้นหรือดูเธอแค่แตะต้องเพื่อนร่วมงานของเธอ - บีบแขนของเธอถ้าฉันเห็นมือขึ้นไปในอากาศนั่นเป็นสัญญาณที่ดี
ในฐานะลูกค้าคุณอาจพบว่ามีกำลังใจอย่างไม่หยุดยั้งหรือน่ารำคาญ (ฉันทำผิดในช่วงหลังโปรดหยุดถามฉันเกี่ยวกับวันของฉันและทำกาแฟของฉัน) ในอุตสาหกรรมบริการ“ แรงงานอารมณ์” นี้เพื่อใช้การพูดจาทางวิชาการโดยทั่วไปเป็นข้อกำหนดของงานที่ผู้บริหารบังคับใช้บังคับ แต่งานวิจัยขนาดใหญ่แสดงให้เห็นว่าการใช้แรงงานทางอารมณ์มาด้วยค่าใช้จ่ายและเป็นสิ่งที่พนักงานจ่ายเป็นหลัก ฉันไม่สามารถพูดคุยกับยอดขายได้ที่ Manger แต่การวิจัยยังพบหลักฐานเพียงเล็กน้อยว่าการฝึกฝนเพิ่มผลกำไรของร้านค้า
“ มันเป็นรูปแบบการทำงานที่มองไม่เห็น” นักจิตวิทยาองค์กรของรัฐเพนน์กล่าวAlicia Grandayผู้ที่ได้ศึกษาด้านอารมณ์มานานหลายปี “ แต่มันมีค่าใช้จ่ายจริงเราต้องการให้การจัดการคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้: ถ้าสิ่งนี้สำคัญมากสำหรับคุณในฐานะ บริษัท ถ้าคุณให้ความสำคัญคุณควรฝึกฝนและชดเชยมันและคุณควรสร้างสภาพแวดล้อมที่สนับสนุนพนักงาน”
Grandey ไม่ได้พูดถึงรอยยิ้มเริ่มต้นเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า มันยังคงให้กำลังใจอย่างมากเมื่อเวลาผ่านไปและเพื่อตอบสนองต่อผู้คนและสถานการณ์ทุกประเภทที่อาจท้าทาย สถานการณ์ดังกล่าวเป็นจุดสนใจของล่าสุดตรวจสอบกระดาษโดย Grandey และเพื่อนร่วมงานของเธอที่มีการวิจัยมานานหลายทศวรรษเพื่อตรวจสอบประโยชน์และค่าใช้จ่ายในการปฏิบัติด้านแรงงานทางอารมณ์ กระดาษรวบรวมการศึกษาจากจิตวิทยาและสังคมวิทยาที่ตรวจสอบปัจจัยเช่นความเหนื่อยหน่ายในคนงานศูนย์บริการและอารมณ์อ่อนเพลียในคนขับรถบัสและยังรวมถึงการวิจัยเชิงทดลองตรวจสอบการเก็บภาษีธรรมชาติของการควบคุมอารมณ์เมื่อปฏิบัติงาน- ในที่สุด Grandey และเพื่อนร่วมงานของเธอสรุปว่าการใช้แรงงานทางอารมณ์เป็นวิธีปฏิบัติที่ไม่ยุติธรรมที่ควรถูกแบน
ค่าใช้จ่ายหนึ่งของการใช้แรงงานทางอารมณ์คือการใช้แรงงาน: การควบคุมตนเองที่จำเป็นในการรักษาความสุขที่ผิดพลาดเป็นระยะเวลานานคือการเก็บภาษีคล้ายกับการออกแรงกล้ามเนื้อ (ถ้าคุณคิดว่าการรักษาความสุขุมและความเป็นบวกเป็นเรื่องยากสำหรับปาร์ตี้วันหยุดสำนักงานสามชั่วโมงลองทำเพื่อการเปลี่ยนแปลงแปดชั่วโมง) ค่าใช้จ่ายที่มีพลังนี้ลดทรัพยากรที่สามารถทุ่มเทให้กับงานที่อยู่ในมือ
ความเหนื่อยล้าทางอารมณ์ที่เบี่ยงเบนความสามารถในการทำงานอื่น ๆ ไม่ใช่ปัญหาเดียว เว้นแต่พนักงานจะเป็นคนที่เป็นบวกอย่างแท้จริงการกระทำของการปราบปรามความรู้สึกที่แท้จริงและการสร้างความรู้สึกที่ไม่ได้รับนำไปสู่สิ่งที่นักจิตวิทยาเรียกความไม่ลงรอยกันความตึงเครียดอึดอัดและมีค่าใช้จ่ายสูงซึ่งอาจนำไปสู่ความไม่พอใจในงานและความเหนื่อยหน่าย
“ มันเครียดมาก” แกรนนีกล่าว “ มันสร้างความตึงเครียดภายในที่คุณต้องการ - แต่มักจะไม่สามารถแก้ไขได้”
และในขณะที่ลูกค้าอาจรายงานว่าพวกเขาพอใจกับประสบการณ์กับพนักงานที่เป็นมิตรมากและประสบการณ์อาจกระตุ้นให้พวกเขากลับไปที่ร้านค้ามีหลักฐานเล็กน้อยที่เชื่อมโยงประสบการณ์และความตั้งใจดังกล่าวกับยอดขายที่เพิ่มขึ้น
“ ไม่มีใครได้ทำการศึกษาที่แสดงให้เห็นว่าในร้านค้าที่ผู้คนต่างก็มีรอยยิ้มที่ใหญ่กว่าและมีรอยยิ้มมากขึ้นร้านค้าสร้างรายได้มากขึ้น” Grandey กล่าว
ในความเป็นจริงเมื่อร้านค้าไม่ว่าง-ซึ่งเชื่อมโยงกับการขายที่เพิ่มขึ้น-คนงานมีแนวโน้มที่จะมุ่งเน้นไปที่การมีประสิทธิภาพมากกว่าการเป็นมิตรวิธีการที่ไร้สาระซึ่งมักจะชื่นชมจากลูกค้า
คิดถึงประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีเมื่อเร็ว ๆ นี้ที่คุณมี บางทีพนักงานที่คุณมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานก็ดี แต่ฉันเดาว่าประสบการณ์นั้นดีเพราะปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับเหตุผลที่คุณอยู่ที่ร้าน: สายการเช็คเอาท์เคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วคุณได้รับกาแฟที่คุณต้องการและเร็วคุณได้รับความช่วยเหลือจากการค้นหาขนาดคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
GRANDEY และเพื่อนร่วมงานของเธอทราบว่ามีงานบางอย่างที่การใช้แรงงานทางอารมณ์อาจเป็นความต้องการงานหลัก - คนงานดูแลเด็กหรือคนที่ดูแลผู้ที่ป่วยทางจิตใจหรือร่างกาย แต่ความไม่ลงรอยกันที่อาจเกิดขึ้นกับบาริสต้ากาแฟหรือพนักงานอาหารฟาสต์ฟู้ดมีแนวโน้มที่จะน้อยกว่าสำหรับคนงานในการดูแลอาชีพซึ่งโดยทั่วไปจะเห็นการดูแลเป็นส่วนหนึ่งของตัวตนระดับมืออาชีพของพวกเขา
เนื่องจากการใช้แรงงานทางอารมณ์มีค่าใช้จ่ายแกรนด์และเพื่อนร่วมงานของเธอเสนอว่าองค์กรไม่ควรกำหนดให้พนักงานให้กำลังใจดังกล่าวฟรี หากคุณต้องการแรงงานทางอารมณ์ทำในการสนับสนุนแทนที่จะควบคุมสภาพแวดล้อม: ฝึกอบรมพนักงานให้รับมือกับการทารุณกรรมจากลูกค้าเสนอเวลาที่ทำให้พนักงานสามารถเรียกเก็บเงินอีกครั้งและเปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วมในการมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนที่เป็นจริง มันเป็นความคิดที่น่ายกย่องและไม่ทำให้โลกแตก: พนักงานและลูกค้าควรมีสถานะที่เท่าเทียมกันและสิทธิเช่นเดียวกันกับความเอื้อเฟื้อและความยุติธรรม นักวิจัยชี้ไปที่ Ritz-Carlton: ในขณะที่“ คำทักทายที่อบอุ่นและจริงใจ” คาดว่าจะมีพนักงาน แต่คำขวัญของ บริษัท :“ เราเป็นสุภาพสตรีและสุภาพบุรุษที่รับใช้สุภาพสตรีและสุภาพบุรุษ”
และเมื่อพูดถึง Credos ผู้อ่านที่รัก“ ลูกค้านั้นถูกต้องเสมอ” (ซึ่งประดับอยู่เหนือทางออกไปยังห้องครัวที่ร้านอาหารที่ฉันทำงานเมื่อหลายปีก่อน) ไม่เป็นความจริง มีความเห็นอกเห็นใจเล็กน้อย เราทุกคนต้องการได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพไม่ว่าจะโดยนายจ้างของเราหรือลูกค้าที่เราให้บริการ
หมายเหตุบรรณาธิการ: โพสต์บล็อกนี้ได้รับการแก้ไขเมื่อวันที่ 10 กันยายน 2558 เพื่อให้ชัดเจนว่าคนงานในวิชาชีพที่ดูแลมีแนวโน้มที่จะประสบกับความไม่ลงรอยกันน้อยกว่าบาริสต้าหรือพนักงานอาหารฟาสต์ฟู้ด
