这是Pindrop的CMO Mark Horne的来宾帖子
坏消息：网络犯罪分子也在家里工作。更糟糕的消息：他们擅长。今年，他们意识到呼叫中心，他们的交互式语音识别（IVR）系统以及他们的客户支持代理人今天特别脆弱。经营呼叫中心的大多数企业和金融机构都必须遥不可及。曾经召集曾经坐在同事旁边的中心代理商，现在有几十英尺的主管在临时家庭办事处工作。远程工作的机制在正常时期充满了挑战，但是2020年的客户呼叫和欺诈尝试都有很大的上升。
呼叫中心代理商的新压力
最近Forrester调查金融服务公司和保险公司提供了一些清醒的统计数据。被调查的公司的呼叫量平均增加了42％。从一个层面上讲，鉴于巨大的冠状病毒已经对财务生活产生了巨大影响，而数百万必须寻求新保险的人则毫不奇怪，但它们表明了挑战中心运营商面临的艰巨。大流行行动的挑战意味着您不能仅通过雇用和培训新员工解决这个问题：有76％的受调查机构表示，他们必须设计并实施新的呼叫中心政策来应对呼叫量的增加。
自动化系统的风险
三分之二的受访者报告说，自冠状病毒出现以来，人们看到了新的欺诈形式。 57％的人报告说，今年他们看到了更多的欺诈行为，53％的人说欺诈浪潮影响了他们的底线。只有三分之一的被调查企业感到他们受到了呼叫中心欺诈的控制。在传统办公室中，代理商可能具有在家中难以复制的内部工具；他们还可以立即与可以为他们提供建议的同龄人和同事。此外，如果代理商高度警惕欺诈，则客户经历可能会受到影响，因为代理商被迫将诚实的呼叫者视为可疑。但是，管理人员担心的不是主要的代理绩效：78％的人说IVR系统中的欺诈是他们当今面临的最大问题。欺诈者通常无法直接通过IVR接管一个帐户，但是他们可以利用IVR弱点为了获得他们对未来盗窃的需求。
正如适当的培训为呼叫中心代理提供了确定不良演员所需的工具一样，可以通过人工智能和机器学习来改善IVR系统。生物识别指标可用于检测“葡萄酒;”欺骗的电话号码和设备标识符也可以抓住IVR互动的实时监控，可能会涉及中心代理商和其他机构中的其他欺诈行为，以改善跨渠道协作的时间和分散的办公室。
展望未来
2021年似乎是冠状病毒疫苗的一年。办公室将重新开放，在家工作台工作将被收拾好，高速公路将与工作结合的通勤者堵塞，呼叫中心量将下降。但是，数字犯罪元素将保持不变。欺诈者将继续寻找弱点并利用机构的协议。他们在大流行期间发展了新的缺点和窍门。机构承担阻止他们的责任。集中在建筑物中或分布在数十个家庭办事处，呼叫中心，其系统仍然是刑事创造力的主要目标。将来进行投资 - 并阻止磨牙器的轨道。这可能并不容易，但是对您的运营会更好，对客户更好，对您的底线更好。
关于作者
马克·霍恩是Pindrop。他领导了B2B云，软件和技术格局的高性能组织。霍恩（Horne）在波士顿的东北大学（Georgia State）获得了波士顿东北大学的营销和创业学士学位，并且是Kellog管理学院的执行学者。
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