刚刚正式成立的 67 个 Free Proxi 中心分布在城市和更多农村地区，到 2023 年底将达到 150 个。他们的信条是：通过将售后服务尽可能靠近用户来彻底改变售后服务。有什么方法可以确保客户满意并再次成为王者呢？
在我们上次会议期间Fabienne Dulac，法国 Orange 总经理解释说 2023 年将是提高服务质量和改善与客户关系的一年……看来 Free 完全同意……并且没有等待。
邻近法国各地
17年，巴蒂诺尔的一间公寓里eXavier Niel 位于巴黎的一个地区，如果没有商业活动，这里可能适合家庭居住，Xavier Niel 事实上推出了 Free Proxi，这是他已经研究了五年的一种新的订户服务方法。顾名思义，这“革命就在你身边”使接近用户成为其重要资产。
Free Proxi 于 2019 年 10 月推出，最初经过谨慎测试，后来逐渐发展壮大，几乎遍布法国大陆各地。
泽维尔·尼尔（Xavier Niel）和他的团队一再坚称这些当地中心不是巴黎-巴黎。不同规模的小型或中型城镇中都有一些，例如讷韦尔或布里夫拉盖亚尔德，以洋葱串和现在的 Free Proxi 售后服务中心而闻名。从巴黎到格勒诺布尔，从佩里格到波尔多，至少有 67 个 Free Proxi 中心正在运营。
远离呼叫中心，靠近用户
免费的 Proxi 中心，“这是一个 8 到 10 人的团队，在一间公寓里工作“经典的”或者像一个家庭单位一样的小房子””，泽维尔·尼尔（Xavier Niel）在完成一记漂亮的射门时带着我们所知道的热情说道。
该团队每周 7 天从上午 8 点工作到晚上 9 点，响应遇到问题的免费用户（尤其是依赖其覆盖范围的用户）通过电话或消息提出的请求。目前 Free Proxi 覆盖了约 25% 的订户。例如，同一个八人团队从巴黎洋红“枢纽”覆盖巴黎第九区和第十区。
Xavier Niel 对 Proxi 概念及其优势进行了善意的概述：“Free Proxi 的员工在你附近工作，而且经常住在附近，最多二十分钟左右的路程。当出现信号塔问题时，当出现连接问题时，他们了解基础设施，有时甚至自己面对问题 - 你可以确信他们会尽最大努力尽快纠正它。 »
距离近，走得更快
因为在这种情况下，接近度与速度押韵。如果始终通过电话（例如拨打 32 44）或通过应用程序以书面形式提交疑问或问题，则反应时间会快得多。
“人们厌倦了等待音乐。所以我们删除了它。您给我们留言，我们会给您回电 »，开始自由的老板。通常，语音或书面消息的响应时间在 1 到 15 分钟之间，“平均两个”。
然后，根据问题或请求的性质，可以极快地提供解决方案或响应。“问题一般在15分钟内就得到解决””，泽维尔·尼尔解释道。“如果有人必须出差，如果电话不太晚的话，干预通常会在不到两小时内进行；如果电话迟到的话，干预通常会在 24 小时内进行”，他继续说道。
泽维尔·尼尔 (Xavier Niel) 补充道，为了明确地理邻近性也是人与人之间的邻近性，如果在订户家中进行干预，“通常，与你通电话的人会来你家”。几分钟前，他眯着眼睛解释说，他注意到售后服务问题经常是一个强烈的不满点，但此后一直没有得到大规模的重新考虑，因此他开始调查售后服务问题。“五十年”。如果其他操作员还没有开始移动，他们会很感激的。
您附近的多功能性...
显然，要现场干预，Free Proxi 团队的成员必须多才多艺：“他们了解 Free 的所有职业”” ISP 和运营商的创始人解释道，因为这项服务是为固定和移动用户设计的。多功能性是 Xavier Niel 项目和演讲中的另一个关键词。
三分之二来自“联络中心”Free Proxi 是呼叫中心的别称，其员工熟悉远程监控的技术部分。但是，有些人也是现场技术人员，有些人能够对用户的光纤插座和他们所依赖的 NRO 进行干预。技术人员，在自愿的基础上，对同事进行为期一到六个月的结对培训，使他们能够轮流干预和应对更多问题案例。
https://twitter.com/free/status/1594989643107385349
有了 Proxis，Free 就变成了“当地电信运营商”，就在您身边，能够提供快速支持。因此，每间 Proxi 公寓都备有大量盒子、遥控器甚至电缆 –“无需等待72小时”出席会议的巴黎 Proxi Magenta 中心热心协调员 Saoussen Jelliti 补充道。
如果出现材料问题，团队成员可以找到客户并快速更换有缺陷的物品。这位年轻女子因此记得这位母亲绝望的呼唤，她在坐月子期间不得不离开去生孩子，准备把遥控器坏了的电视盒子留给丈夫和孩子。听从她的勇气，这位忠诚的年轻女子在一天结束时绕道去给这个陷入困境的家庭带来了一个新的遥控器。她记得作为解放者而受到的感觉“可喜”那一刻经历过。对她来说，这也是距离近的优势之一。我们不会在您出生后向您致谢...
口碑和客户满意度
Free Proxi 服务的客户满意度超过 90%，目前拥有 700 名员工。正如您所了解的，现在是提高客户满意度和保留率的时候了。好消息，即使这也意味着价格战已经结束，互联网服务提供商现在将停止降价。
无论如何，该项目预计将快速增长，因为到年底将开设 15 套新“公寓”，数量将超过 80 套。雷恩、图尔、巴约讷、利摩日、蒙特利马尔、南锡、杜埃、康布雷或第十五和十九区巴黎的内容应在 12 月 31 日之前覆盖。到 2023 年底，免费 Proxi 数量应该约为 150 个。“这将使我们能够覆盖略低于 50% 的订户”，指定泽维尔·尼尔。
当被问及这项服务的成本和盈利能力时，Free的老板笑了。“这提高了我们订户的满意度并减少了客户流失（或流失率，即流失的客户数量，编者注）»，他说。之前说明，这一努力无疑与Free近期的良好数据不完全无关。作为这一假设的呼应，Saoussen Jelliti 的出价比它高：“我们不能再让订户等待”。这是Free的信条。“口碑很好”“总是有积极的效果”，Free老板满面笑容地总结道，他很清楚自己再次动摇了椰子树。
