在與飛利浦的 IT 服務子公司合併幾個月後，新的歐洲第三大服務公司 Atos Origin 評估了其致力於服務的分支機構的社會氛圍，即客戶管理服務 (CMS) 的 IT 方法。出現恰逢其時，而該公司正遭受一些員工潛在不滿情緒的影響。「我們在沒有被告知的情況下經歷了合併，阿斯克維倫紐夫呼叫中心的員工丹尼爾說。這就是虛假訊息的政治！至於伯努瓦，他也是一名遠端操作員，他對此表示遺憾：“我們不能真正指望職業發展。 Atos 不承認其員工所做的工作。
一些呼叫中心甚至罷工
缺乏溝通、識別問題以及報酬問題：主要是遠端操作員拉響了警報。在某些呼叫中心，他們會毫不猶豫地進行罷工，這一人數不容忽視。它幾乎佔 CMS 4,300 名員工的一半。如果社會診斷反映了這類員工的心態，那麼它也呼應了該部門所有員工（包括管理階層）的期望。因為他們的職業背景多元：顧問、銷售人員、工程師、IT 專家、遠端操作員等。所有這些都是 CMS 進行各種活動所必需的技能，無論是在支付管理、互聯網服務還是客戶關係領域。經理Christian Huguet 發起。「我參加了三十五個小時的談判，解釋了這一點。我們簽署了協議
但令我震驚的是，這些討論揭示了一定數量的功能障礙。我認為客戶滿意度也取決於員工滿意度。
創建真正的滿意度晴雨表
這項觀察結果一方面促使使用外部顧問公司來執行這真正的滿意度晴雨表，另一方面又成立了一個內部指導委員會來領導反思直至結束。明確界定了三個主要領域：調查問卷的完全保密、與員工代表和工會恢復社會對話的目標以及對受訪者對結果的反饋和完整性的承諾。“我想親自領導這個項目，而不是委託給人力資源部門””，克里斯蒂安·休格堅持認為。但這種方法並不是 CMS 特有的。它實際上關係到整個群體。而與Origin的合併與此管理模式的改變不無關係。「從九千名員工增加到兩萬七千名員工是一個根本問題，需要採取不同的方法，克里斯蒂安·休格解釋。Origin 已經開展了許多此類行動。
用實際行動實踐初心
因此，Origin 在新娘的籃子裡除了其他禮物外，還帶來了其在人事管理方面的經驗。而且，集團人力資源總監一職現在由原飛利浦子公司直接人員擔任。但即使意圖值得稱讚，仍需採取具體行動。但她也毫不猶豫地指出了遠端操作員抱怨的同樣的功能障礙，毫無疑問，比其他人更具惡意。「我們的八個呼叫中心中有兩個經歷了社會緊張局勢，克里斯蒂安·休格評論道。事實上，員工的需求與社會報告中顯示的期望相符。因此，缺乏認可和溝通（主要是與層次結構的溝通）是 Atos Origin CMS 的兩個主要煩惱。「這不是一個沒有長期計劃就啟動行動計劃的問題，領導者爭辯。也不告訴員工明天一切都會很美好。我們正在採取實質行動。特別是因為分支中的每項活動都必須單獨考慮。不過，一些具體、有針對性的行動已經啟動。前兩本內部期刊加強了溝通。例如，他們的目標是回答與實體歸屬或職業演變相關的問題。這些主題對於電子銀行部分來說尤其熱門，因為歐元的到來將導致支票處理方法的自動化，就像銀行卡已經存在的那樣。
提高員工職涯的知名度
為了解決與專有技術認可相關的問題，與外部公司合作建立了一個專案。 「崗位技能」計畫旨在讓每位員工更了解自己的職涯發展。「我們想要規劃出某個職位所需的專業和技能，克里斯蒂安·休格解釋。有了這個工具，解決薪資或培訓問題將變得更加容易。為了促進對話，從今年開始，每位員工每年將與其經理進行個人評估面談。「沒有什麼比這更有效的了。它並不存在於任何地方。我們把它定為口號。但這需要時間來實施，因為管理人員必須事先接受培訓。這個人當然很有能力，但有時還很年輕。這也不是為了讓他陷入困境。為了在集團內部開闢新的發展前景，Atos Origin 層面有專人負責促進內部流動。因為，憑藉其七個截然不同的分支機構，這家 IT 服務公司能夠提供非常豐富的專業範圍，無論是諮詢、開發、整合或外包領域。儘管現在判斷所採取方法的有效性還為時過早，但 CMS 仍然選擇將社會診斷原則每年化一次。事實上，這成為衡量該部門人力資源管理政策有效性的真正工具。待續。
