當然，今年火車票價會上漲，但客戶服務的等待時間會減少。無論如何，這是 Voyages-sncf.com 總經理 Franck Gervais 的承諾。 2 月 16 日星期一，他向法新社宣布成立客戶體驗部門，並保證在Facebook等嘰嘰喳喳。該承諾每週 7 天有效，但僅限白天（Facebook 上午 8 點至晚上 10 點，Twitter 上午 8 點至晚上 8 點）。對於發送的請求透過電子郵件，旅行社的速度仍然越來越慢，但也有所改善。它保證在 24 小時內得到答复，而目前需要一到兩天。「在我們開展的所有專案中，我希望確保它完全滿足客戶的期望。因此，我在 Voyages-sncf.com 內設立了一個客戶體驗部門””，弗蘭克熱爾韋表示。該部門將擁有大約三十名員工。
建立信任氛圍
2014 年，有 130 萬客戶聯繫了 Voyages-sncf.com 的 200 名顧問，其中 40% 透過電話，35% 透過電子郵件，25% 透過聊天或社交網路。 Franck Gervais 表示，大約 45% 的 TGV 車票是在 Voyages-sncf.com 上出售的。 Voyages-sncf.com 與 CSA 研究所共同進行的一項關於 2015 年線上買家期望的研究強調了以下要素“顧客選擇的決定因素”什麼是“信託相關服務”（3.5 分，滿分 4 分）和“優質的客戶關係”（3.4 分，滿分 4 分）。「這項研究表明，我們正處於電子商務的真正轉折點。報價的完整性和即時性造就了電子商務的鼎盛時期，但那些在信任和人際關係品質方面無可挑剔的人才能取得成功。”，Franck Gervais 評論道。
但這真的能彌補火車票價的上漲嗎？
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作者：歌劇
