KPI：什麼是關鍵績效指標？類型和示例

關鍵績效指標（KPI）是可量化的測量，用於評估公司的整體長期績效。組織使用KPI來跟踪其在關鍵業務目標上的進度。

KPI有助於確定公司的戰略，財務和運營成就，尤其是與同一行業內的其他業務相比。它們還可以用來根據一組基准或過去的表現來判斷進度或成就。

為什麼關鍵績效指標（KPI）很重要

關鍵績效指標用於業務判斷績效和朝著特定，可衡量的目標方向發展。因此，他們為業主和經理提供了有關其業務或業務方面如何在某個時間點表現的概述。它們可能被比較：

• 預定的基準
• 業內其他競爭對手
• 隨著時間的推移，業務的表現

還稱為關鍵成功指標（KSIS），KPI在公司之間和行業之間有所不同，具體取決於績效標準。例如，一家努力實現其行業增長最快的軟件公司可能會考慮同比（年輕）收入增長作為其主要績效指標。相反，作為衡量增長的最佳KPI指標，零售連鎖店可能會在同一商店的銷售中增加更多價值。

KPI的核心數據收集，存儲，清潔和合成。收集KPI數據並將其與設定的任何目標進行了比較。然後，對該比較的結果進行了分析，並用於得出關於當前系統或最近對這些系統的最新變化的結論，他們正在努力實現該部門或企業的目標。這使管理層知道當前系統是否有效，還是進行更改以改善這些結果並實現未來的目標。

KPI的目標是簡潔地交流結果，以使管理層能夠做出更明智的戰略決策。它們通常是使用分析軟件和報告工具來測量的。

公司可以在三個範圍內使用KPI。

公司

全公司範圍內的KPI專注於整體業務健康和績效。這些類型的KPI可用於告知管理層的整個公司的運營方式。但是，它們通常不足以做出決定。全公司範圍內的KPI經常就某些部門表現良好或差的話進行對話。

部門

部門級的KPI比公司範圍內的KPI更具體，並且經常提供有關為什麼發生特定結果的信息。公司經常挖掘部門級的KPI，以更好地了解公司範圍內KPI的結果。例如，如果總體收入下降，公司可能希望查看特定部門的客戶轉換率或滿意度。

項目或子部門

如果公司選擇更深入地進行挖掘，則可能與項目級別或子部門級別的KPI互動。這些KPI通常必須由管理層要求，因為它們可能需要可能不容易獲得的非常具體的數據集。例如，管理層可能想向對照組詢問潛在產品推出。

如何設置關鍵績效指標（KPI）

對於組織而言，創建與業務目標和成果保持一致的關鍵績效指標很重要。這意味著KPI將是特定於業務的，而不僅僅是一般規則。以下是設置KPI時要牢記的一些考慮因素。

設置明確的目標：KPI需要與與組織成功相關的核心業務目標，無論是財務，客戶服務驅動，營銷還是其他類型的目標。確保定義什麼是成功，並決定如何測量成功。沒有遵循這些步驟，組織可能會浪費時間和寶貴的資源來產生無法幫助其目標目標的結果。

傳達KPI：員工需要了解並與組織的KPI一起加入，因此一個關鍵的一步是分享他們，解釋了為什麼目標很重要以及如何實現目標。公司的員工可能會提出需要解決的寶貴問題和問題，以使KPI有意義。

查看您的KPI：對KPI的定期審查應幫助確保它們具有相關性和最新性。業務環境不斷變化，這意味著您可能需要根據組織的績效以及隨著其發展及其需求的變化來調整KPI。

關鍵性能指標的常見類型

大多數KPI分為四個廣泛的類別。每個類別都有可能使用它的特徵，時間範圍和業務水平。同一業務中的不同部門也可以使用不同的KPI。

戰略

戰略性的KPI通常是最高級的。這些類型的KPI可能表明公司的表現，儘管它們沒有提供高級快照以外的太多信息。

高管最有可能使用戰略KPI。示例包括投資報酬率，，，，利潤率和總公司收入。

操作

操作KPI專注於緊迫的時間範圍。這些KPI通過分析不同的流程，細分市場或地理位置來衡量公司在一個月或有時每天的日常工作。

操作KPI通常是由管理人員使用的，並分析了分析戰略KPI的問題。例如，如果高管注意到公司範圍的收入有所減少，他們可能會調查哪些產品線正在掙扎。

功能

功能性KPI在公司內部的特定部門或職能上磨練。例如，財務部門可以跟踪他們每個月在會計信息系統中註冊的新供應商。營銷部門衡量每個電子郵件分發收到多少點擊。

這些類型的KPI可能是戰略性的或運營的。使它們與眾不同的是，它們為一組特定的用戶提供了最大的價值。

領導/滯後

領先/滯後KPI描述了要分析的數據的性質，以及它是否信號向即將發生的事物或已經發生的事情發出信號。領先的KPI表示將來正在發生的變化。滯後KPI表示已經發生的變化。

這些示例是旗艦產品的加班時間數量和旗艦產品的利潤率。如果公司開始注意到較貧窮製造業品質.另外，利潤率是運營的結果，被認為是滯後指標。

經常使用的KPI

財務指標

與財務相關的關鍵績效指標通常集中於收入和利潤率。淨利潤是基於利潤的測量最久經考驗的淨利潤，代表了在考慮到同一時期的所有費用，稅款和利息支付後，剩下的收入數量，作為給定期間的利潤。

財務指標可以從公司的財務報表中得出。但是，內部管理可能會發現分析不同數字的不同數字更有用，這些數字更具體地分析了管理層想要分析的公司的問題或方面。例如，公司可以利用可變成本來重新計算某些帳戶餘額以進行內部分析。

財務KPI的示例包括：

• 流動性比率：KPI衡量公司將根據其手頭的短期資產來管理短期債務義務的能力。也稱為電流比率，將流動資產除以流動負債。
• 盈利比：KPI，衡量公司在產生銷售方面的表現，同時保持支出較低。一個例子是淨利潤。
• 償付能力比：通過評估公司將如何償還長期債務，來衡量公司長期財務狀況的KPI。一個例子是總債務與總資產比率。
• 周轉率：KPI，該衡量公司可以執行某個任務的速度。例如，庫存營業額衡量公司可以將商品從庫存轉換為銷售的速度。公司努力增加營業額，從而產生更快的花費，以便通過收入來恢復現金。

客戶體驗指標

顧客- 專注於KPI通常以每客戶效率，客戶滿意度和客戶保留為中心。這些指標由客戶服務團隊更好地了解客戶一直收到的服務。

以客戶為中心的指標的示例包括：

• 新票請求的數量：計算客戶服務請求並衡量客戶有多少新的和開放的問題。
• 已解決的門票數量：計算數量成功照顧的請求。通過將請求數與決議數量進行比較，公司可以評估其通過客戶請求的成功率。
• 平均分辨率時間：幫助客戶解決問題所需的平均時間。公司可以選擇跨不同請求分段平均分辨率時間（即技術問題請求與新帳戶請求）。
• 平均響應時間：客戶服務代理在客戶提交請求後首先與客戶建立聯繫所需的平均時間。儘管初始代理商可能沒有提供解決方案的知識或專業知識，但公司可能會價值減少客戶在等待任何幫助的時間。
• 頂級客戶服務代理：上述任何公制代表交叉引用的指標的組合。例如，除了分析公司範圍內的平均響應時間外，公司還可以確定三個最快，最慢的響應者。
• 請求類型：不同類型的請求的計數。該KPI可以幫助公司更好地了解客戶可能需要解決的問題（即公司的網站給出了不正確或不准確的方向），這些問題需要由公司解決。
• 客戶滿意度等級：許多公司可能會進行調查或交流後問卷，以收集有關客戶體驗的其他信息，儘管這是一個模糊而不精確的測量。
  

過程性能指標

過程指標旨在衡量和監視整個組織的運營績效。這些KPI分析瞭如何執行任務以及是否存在過程，質量或績效問題或要進行的改進。

這些類型的指標對於具有重複流程的公司，例如製造公司或週期性行業的公司最有用。過程性能指標的示例包括：

• 生產效率：通常以每個階段的生產時間除以總處理時間。例如，一家公司可能只努力花2％的時間來徵求原材料。如果發現它需要總流程的5％，則該公司知道需要改善該地區。
• 總週期時間：從頭到尾完成過程所需的總時間。如果管理層希望在長期內分析過程，則可以將其轉換為平均週期時間。
• 吞吐量：生產的單元數除以每單位的生產時間，以衡量製造過程的速度。
• 錯誤率：錯誤總數除以產生的單位總數。努力減少廢物的公司可以使用此指標來了解質量控制測試失敗的項目數量。
• 質量速率：通過質量控制檢查所產生的物品的度量。通過將完成的單元除以生產的單位總數，該百分比將其成功率在達到質量標準方面的成功率。

營銷指標

營銷KPI試圖更好地了解營銷和促銷活動的有效性。這些指標通常衡量對話率，或者準確的客戶對特定營銷媒介進行某些行動的頻率。營銷KPI的示例包括：

• 網站流量：訪問公司網站某些頁面的人數。管理層可以使用此KPI更好地理解在線流量是否被推遲了潛在的銷售渠道以及客戶是否得到適當的匯合。
• 社交媒體交通：跟踪視圖，關注，喜歡，轉發，分享，參與度以及客戶與公司社交媒體資料之間的其他可衡量的互動。
• 呼籲行動內容的轉換率：衡量促銷計劃如何將客戶轉換為執行某些行動，例如鼓勵在銷售期間購買的活動。公司可以將成功參與的數量除以內容分佈的總數，以了解對呼籲採取行動的客戶的百分比。
• 發表的文章：公司在給定時間表中發表的博客文章或打印文章的數量，例如一個月或四分之一。
• 點擊率：在電子郵件分佈上執行的特定點擊次數。程序可能會跟踪有多少客戶打開電子郵件，有多少人打開了電子郵件和點擊鏈接，單擊了多少個鏈接和然後進行銷售。

它的指標

可以提高公司內部的任何部門，以提高效率和員工滿意度。這包括內部技術（IT）部門的運作方式。這些KPI可以指示IT部門是否配備了足夠的人員。 kpis的示例包括：

• 系統的總停機時間：必須脫機進行系統更新或維修的各種系統的時間。儘管系統崩潰，但客戶可能無法下訂單，或者員工可能無法履行某些職責，這可能會減慢運營並損害客戶服務。
• 門票/決議數量：解決與內部人員請求有關的門票，例如硬件或軟件需求，網絡問題或其他內部技術問題。這類似於客戶服務KPI。
• 發達功能的數量：量化對內部軟件或系統更改的產品數量，以衡量內部產品開發。
• 關鍵錯誤計數：系統或程序中關鍵問題的數量。一家公司將需要具有構成次要與主要錯誤的內部標準。
• 備用頻率：重複的關鍵數據多久在安全位置進行複制和存儲。管理層可以根據記錄保留要求為不同的信息設定不同的目標。
  

銷售指標

公司的最終目標是通過銷售產生收入。儘管經常通過金融KPI來衡量收入，但銷售KPI通過利用非財務數據來更好地了解銷售過程來採用更精細的方法。銷售KPI的示例包括：

• 客戶壽命價值（CLV）：預計客戶將在整個業務關係上花費的總金額。
• 客戶獲取成本（CAC）：吸引新客戶所需的總銷售和營銷成本。通過將CAC與CLV進行比較，企業可以衡量其客戶獲取工作的有效性。
• 新合同的平均美元價值：新協議的平均規模。一家公司可能對降落更大或較小的客戶有期望的門檻。
• 平均轉換時間：從首次與潛在客戶聯繫到確保簽訂簽訂合同以執行業務的時間。
• 參與線索的數量：已經聯繫了多少個潛在線索。該指標可以進一步分為訪問，電子郵件，電話，會議或其他與客戶聯繫的媒介。
  

人力資源和人員配備指標

公司還可能發現分析特定於員工的KPI是有益的。從營業額到保留到滿意度，一家公司通常擁有有關其員工的大量信息。人力資源或配備KPI的示例包括：

• 曠工 速度：每年有多少個日期或特定時期的員工正在召集或丟失輪班。該KPI可能是脫離或不愉快員工的領先指標。它還可以幫助管理人員計劃季節性人員配置的變化，例如一年中員工更有可能生病的時間。
• 加班時間工作數量：加班時間的數量來衡量員工是否可能面臨倦怠或人員配備水平。
• 員工滿意度：衡量員工對公司各個方面的感覺，通常是通過調查進行的。為了從這個KPI中獲得最佳價值，公司應考慮每年使用相同的調查問題來跟踪從一年到下一年的變化。
• 員工離職率：多久和迅速的員工離開職位。公司可以在部門或團隊之間進一步分解這一KPI，以確定為什麼某些職位可能比其他職位更快。
• 申請人數量：向開放職位提交了多少個申請。該KPI有助於評估工作清單是否充分吸引了足夠多的受眾以吸引興趣並引誘強有力的候選人。

如何創建KPI報告

解決公司收集的大量信息並確定哪些KPI對決策最有用和影響力可能很困難。在開始將KPI儀表板匯總在一起或報告的過程時，請考慮以下步驟：

1. 建立目標和意圖。 KPI與用戶所提供的一樣有用。在匯總任何KPI報告之前，建立特定的目標，然後選擇將為實現這些目標提供信息的KPI。
2. 智能KPI要求草案。含糊，難以確定和不切實際的KPI幾乎沒有任何價值。取而代之的是，關注您擁有的可用和智能（特定，可衡量，可實現，現實且有時的信息）。
3. 適應能力。當您匯總KPI報告時，請準備出現新的業務問題，並進一步關注其他領域。隨著業務和客戶需求的變化，KPI也應適應數字，指標和目標，並隨著運營的發展而變化。
4. 避免壓倒性用戶。用盡可能多的KPI進行報告，可能很容易報告用戶。在某個時刻，KPI開始變得難以理解，並且可能更難確定哪些指標很重要。在必要時創建單獨的報告，每個報告都集中在特定問題或目標上。

關鍵績效指標的優勢

一家公司可能希望分析KPI的原因有幾個。

• 鼓勵可行的目標：跟踪和分析KPI有效地需要知道您要實現的目標。這可以鼓勵企業設定特定的，可行的目標，並創建有助於實現這些目標的系統，而不是創建系統而不知道其服務目的。
• 數據驅動的解決方案：KPI幫助管理特定問題並為他們找到解決方案。數據驅動的方法提供了可量化的信息戰略計劃並確保卓越運營。
• 提高問責制：KPI有助於使員工承擔責任。 KPI並沒有依靠感受或情感，而是在統計上得到支持，無法在員工之間進行區分。當適當地使用時，KPI可以鼓勵員工意識到他們的人數受到密切監控。
• 衡量進度：KPI將業務目標與實際運營聯繫起來。公司可能會設定目標，但是如果沒有能夠跟踪這些目標的進度，這些計劃幾乎沒有目的。 KPI允許公司設定目標，然後監視對這些目標的進度。

關鍵績效指標的局限性

與KPI一起工作時，有一些不利之處。

• 時間承諾：KPI可能需要很長的時間來提供有意義的數據。例如，公司可能需要從員工那裡收集年度數據，以更好地了解滿意度的趨勢。
• 需要定期跟進：KPI需要持續監控和關閉隨訪才能有用。準備但從未分析的KPI報告沒有目的。此外，不斷監控準確性和合理性的KPI不會鼓勵有益的決策。
• 受操作：KPI為管理人員“遊戲” KPI的可能性打開了可能性。管理者可能會激勵著專注於改善與KPI相關的KPI，而不是專注於實際改進流程或結果性能獎金。
• 錯誤地激勵的風險：如果管理層似乎比實際結果更關心數字，那麼隨著經理專注於生產力KPI，質量可能會降低。員工也可能會感到難以實現可能是不合理的特定KPI測量值。

底線

關鍵績效指標是企業跟踪和分析以了解性能並實現可行目標的指標。通常使用的KPI包括財務，客戶服務，流程，銷售和營銷指標。

通過準確了解KPI是什麼以及如何正確實施它們，管理人員可以更好地優化業務以獲得長期成功。