这是消费者投诉最糟糕的航空公司

尽管在线门票平台可能给人的印象是所有航空公司都可以互换，但美国运输部的最新统计数据却截然不同。该机构的数据揭示了美国主要承运人的客户满意度的显着对比，从而挑战了航空旅行体验中统一性的概念。尽管整个行业在2020年代的飞行取消，延误和损失的行李率提高，但一家航空公司始终发现自己在几个性能指标的底部陷入困境。

在此令人陶醉的清单的顶部是边境航空公司（ULCC），一家预算运营商在及时到达，飞行取消，甚至放错了位置的客人轮椅和踏板车的情况下持续排名或附近。在2023年，Frontier收到的每位乘客投诉人数几乎是行业平均水平的三倍。

但是，Frontier作为美国最受抱怨的航空公司的地位不仅仅是一个承运人斗争的故事。这是一个更广泛的故事的窗口，该窗口是，一个部门与合并的影响以及较小玩家在以几个巨人为主的市场中所面临的挑战所面临的挑战。在下面的情况下，我们将带您了解这个故事，该故事对Frontier数字以及其他美国航空公司的行业的变化更加广泛。

美国航空业是寡头垄断吗？

尽管航空公司的形象是将越来越多的乘客挤入越来越少的空间，以挤压最少的额外利润（以及任何令人愉快的经验）与该行业一样古老，但仍有数据可以支持当今的消费者对该行业的看法。令人难以置信的收缩的乘客体验不是海市rage楼：1985年的座椅音高（一排座椅之间的距离）通常高达36英寸，而座椅宽度约为23英寸。现在，许多飞机型号的音高为28英寸，宽度低于17英寸。

此外，在过去的15年左右的时间里，航空公司采用了曾经是免费的和拍打费用的便利设施，在购买门票或签到座位后为您提供了几页的涉水。尽管他们继续飞行更多，但美国人一直在让行业和监管机构知道他们受够了。据交通运输部称，2023年，客户对美国航空公司提出了61,000多个投诉。这比前一年的记录高20％。

在过去的二十年中，对航空业进行了大规模合并的背景，对边境和其他航空公司的投诉增加正在发生。在2024年初的一项联邦地方法院裁决中，阻止了Spirit Airlines Inc.的合并（节省）和JetBlue Airways Corporation（jblu该案的法官表示，研究人员和行业专家长期以来说：“航空业是一个寡头垄断，由于21世纪前几十年的一系列合并而变得更加集中，一小部分公司控制着绝大多数市场，”马萨诸塞州地方法院法官威廉·杨（William Young）写道。美国司法部（DOJ）提起诉讼阻止合并，该合并将创建第五大美国航空公司，国内市场份额合计为10％。

四个主要航空公司 - 美国航空公司（Inc。）（AAL），Delta Air Lines，Inc。（达尔），西南航空公司（爱）和United Airlines Holdings，Inc。（ual） - 超过三分之二的美国国内市场。这种集中度使像Frontier这样的较小的航空公司处于不稳定的境地，通常被迫仅凭价格竞争，通常以客户服务和航空公司能力的关键度量为代价。

该航空业以少数公司为主的寡头市场以其重大进入障碍而闻名。这些包括巨大的启动成本，例如获取飞机和建立路线；基础设施的限制，例如主要机场的有限起飞和登陆位；成熟的承运人享有的规模经济经济。这些使新参与者在市场上立足并与行业巨头有效竞争变得非常具有挑战性，而且几年来没有任何主要的新进入者出现。

达美航空队以17.8％的领先优势领先市场份额紧随其后的是美国航空公司和西南航空公司，每个航空公司占市场约17.4％。曼联航空公司以16.0％的份额为所谓的“四大”。这些运营商共同占美国国内市场的69％。此外，四大与其他领域之间存在显着差距，第二大航空公司阿拉斯加航空集团（Alaska Air Group Inc.）（艾尔克），仅占市场的6.1％，不到前四大中最小的一半。

经过历史糟糕的几年，在大流行和封锁中，美国航空公司的总利润在2023年为78亿美元。在1920年，由于1920年的旅行限制，共同1920年大流行时，航空旅行显着下降。当年，美国航空公司在税后损失了总计350亿美元。

我们如何到达这里

让我们快速回顾一下导致我们到达现在的情况下的放松管制和空中旅行变化的历史。

放松管制飞行（1978-1990）

在1940年至1978年之间，民航委员会（CAB）规定了美国的国内航空旅行为公用事业。需要更改时间表，票价和路线的批准。众所周知，该机构不愿批准航空公司对新路线的要求，从而为潜在竞争对手提供了市场进入障碍。

《航空放松管法》于1978年成为法律。它的作用是增加竞争，票价价格在引入后的20年中下降。同时，乘客人数从1974年的20750万增加到到2023年的十亿多。放松管制后发生了重大变化：

• 新进入市场的新进入者，包括低成本承运人。
• 竞争的增加导致票价下降和航空旅行的繁荣。
• 成熟的航空公司努力适应一些潘·阿姆（Pan Am）和东方（Eastern）等人的破产。
• 随着航空公司寻求效率，轮毂和辐条系统变得突出。

湍流与合并（1990年代至2010年）

该行业很快面临着导致整合浪潮的重大挑战：

• 经济衰退，燃油价格波动以及9/11袭击的影响使航空公司经济上紧张。
• 低成本载体喜欢西南获得了市场份额，向旧运营商施加压力。
• 一系列的合并重塑了该行业：与西北航空公司合并的三角洲航空公司（2008年），联合航空公司与大陆航空公司合并（2010年），美国航空公司与美国航空公司合并（2013年），阿拉斯加航空公司收购了维珍美洲（2016年）。

到2010年代中期，美国航空业已巩固为目前的结构：

1. 美国航空公司：与美国航空公司合并后，它成为世界上最大的航空公司。
2. 三角洲空气线：通过与西北的合并加强了其位置。
3. 联合航空公司：通过与大陆联合起来大大扩展其网络。
4. 西南航空公司：有机地生长，并通过收购Airtran Airways。

现在，这四个载体控制着国内市场的三分之二，创造了寡头的结构。

合并具有深远的影响：

• 减少了许多路线的竞争，可能导致某些走廊上的票价更高。
• 由于主要承运人的规模和资源，新航空公司的进入障碍增加了。
• 为像Frontier这样的较小承运人创造一个充满挑战的环境，被迫主要在价格上竞争。

对竞争的影响

当今的航空业与1970年代受监管的市场几乎没有相似之处：

• “四大”主导着主要的枢纽和最有利可图的路线。
• Frontier和Spirit等超低成本的运营商在边缘运营，以岩石价格提供裸露的服务。
• 区域航空公司通常是主要承运人的承包商，为较小的市场服务。

从受管制的行业到在很大程度上合并且监管较少的市场的发展，创造了我们今天看到的竞争发展，从路线结构到客户服务方法，最终影响了客户体验，包括我们观察到的高投诉费率，例如Frantier等运营商。

行业合并如何有助于塑造Frontier的斗争

Frontier Airlines在客户投诉图表顶部的位置不仅是个人失误或孤立事件的结果。相反，这是行业发展的一种症状，尤其是在过去二十年来重塑美国航空公司景观的持续合并。美国航空业已演变为经济学家所说的寡头，有四个主要载体控制着国内市场的三分之二。这种集中的力量为像Frontier这样的较小玩家带来了艰巨的环境，他们正竞争降低票价并竞争客户的最低水平。像其他较小的承运人一样，Frontier也在盈利能力上挣扎：

这是航空公司行业中的边境和其他较小的球员面临的：

1. 路线选择压力：在一个合并的市场中，主要航空公司经常主导最有利可图的路线和机场插槽。这迫使像Frontier这样的预算航空公司专注于二级市场或更少方便的时段，可能导致更多的联系，延迟和客户挫败感。
2. 资源：“四大”航空公司受益于规模经济，使他们能够在客户服务基础设施，较新的飞机和员工培训上进行更多的投资。边境，稀薄利润，可能难以与这些投资相匹配，从而导致更多与服务相关的投诉。
3. 定价动态：为了与主要承运人竞争，Frontier经常诉诸于超大基础票价，通过其他航空公司可能在票价中包含的服务费用来弥补收入。当旅行者面临意想不到的成本时，这种“捆绑”策略可能会导致客户不满意。

削减成本的反馈循环

Frontier的商业模式是一种超低成本的运营商（ULCC，而不是偶然，股票在华尔街上）是对行业整合的回应：

1. 运营效率与客户满意度：要保持低价，边境必须最大化效率，通常以客户舒适为代价。这意味着更紧密的座位，几乎没有设施，并且在处理中断方面的灵活性较小 - 所有客户投诉的来源。
2. 员工效果：预算限制可能导致人员不足或资金不足的培训计划，可能导致服务问题并增加投诉。
3. 技术投资：虽然主要的运营商可以在面向客户的技术上进行大量投资以使旅行体验平滑，但Frontier可能会在这些领域落后，从而导致预订，签到或处理中断感到沮丧。

高投诉率可能会为像Frontier这样的航空公司创造一个恶性循环：

1. 声誉影响：随着负面评论和高投诉率成为公开，Frontier可能难以吸引高薪客户，进一步巩固了其作为简单的预算选择的地位。
2. 监管审查：高投诉利率引起了监管机构的更多关注，这可能导致罚款或运营限制，从而进一步构成航空公司资源的损害。
3. 员工士气：不断的客户不满意会影响员工士气，这可能导致更高的营业额和进一步的服务问题。

底线

美国少数航空公司处理大部分的国内旅客旅行。尽管没有任何一辆航空公司拥有主要的市场份额，但Frontier Airlines始终在美国运输部和准时到达的客户投诉等指标中排名低。但是，其他航空公司（如Spirit和American Airlines）很少落后。

一些航空公司从某些机场运营着很大一部分航班，在某些路线上的竞争也可能受到限制。尽管批评家的入境和持续抱怨很高，但在1978年航空公司行业在1978年及其2013年之后进行了批评之后，机票却大幅下降。自大流行以来，机票再次上升。