這是Experian的副總裁解決方案David Britton的來賓帖子。
儘管冠狀病毒引起了重大的公共衛生問題並破壞了我們的整個經濟，但由於欺詐者利用全球健康危機，這也導致網絡危機增加（和新的）網絡危機。隨著越來越多的企業和消費者大多在線參與，保護消費者數據的需求從來都不是優先事項。為了使企業能夠訪問此數據以在尊重其隱私的同時為消費者提供價值，需要一定程度的信任，但是欺詐的增加表明，當前保護消費者的方法無法正常工作並削弱了他們的安全感。企業和消費者之間積極客戶體驗的最重要的關鍵之一是重新認可，或者在互動時識別和識別消費者的能力。
根據Experian的2020年全球身份和欺詐報告，總共95％的企業報告說，他們對在每次互動中重新認識客戶重新認識的能力具有很高的信心。我們有先前發現如果確定客戶的身份，那麼84％的企業可能會降低欺詐風險，而欺詐行為的增加表明企業還沒有完全弄清楚如何做到這一點。此外，企業報告的欺詐行為要高於去年，五分之一的企業聲稱它在過去十二個月中有所增加。原因是消費者的感覺與企業的感覺不一樣。 2020年的報告發現，超過一半的消費者（55％）在網上與企業互動時不會感到認可。因此，企業對認識客戶的能力充滿信心是不合理的，需要改善。這些數字不會加起來。
如果企業想培養忠實的客戶，那麼他們了解為什麼他們對消費者的“認可”與消費者對業務的信心不足之間存在差異。許多企業正在繼續依靠剛性，傳統的安全方法，例如用戶名和密碼，這些方法很容易被損害。企業通常會增加其他措施，例如使用一次性密碼。這些不僅離可用的最有效，最安全的隱私工具，而且會產生摩擦，或者要求客戶擁有多個設備。這些也可以被欺詐者攔截和使用。企業可提供可用的技術，以幫助更好地與客戶互動，例如用於身份認證和現代欺詐策略的高級分析。企業需要具有敏捷性來利用各種數據見解，功能和技術，這將使他們在這些挑戰的時期迅速做出反應，增加每筆交易的身份信心，並為客戶提供安全便捷的體驗。
企業要採取的第一步是對他們已經擁有的消費者數據有更深入的了解。企業需要考慮發生的每種消費者品牌互動，並認識到了解消費者的機會。有多少企業從設備配置以及用戶磁心行為或行為生物識別方面積極考慮消費者的互動？行為生物識別技術（例如擊鍵和小鼠使用特徵）對於欺詐者來說更難模仿。企業需要將其與消費者的業務交易進行比較。考慮到他們過去的購買和購物習慣，位置等等，可以描繪消費者的全部圖片。也許更重要的是，這些屬性對於欺詐者來說是非常困難的。利用機器學習等先進的分析來理解這些不同的數據和見解，也可以提高識別精度，並可以降低欺詐和運營成本。
一旦企業了解使用已經擁有的數據來識別消費者的機會，就該考慮將其付諸實踐的重要性了。儘管企業專注於個性化消費者的體驗，但他們的首要任務仍然是安全性，其中74％的消費者認為這是他們的主要關注點。通過準確地識別消費者，企業可以在安全性和便利性方面交付 - 個性化消費者互動的基石。
使用高級身份身份驗證工具和旨在保護客戶和企業免受欺詐行為的分層方法欺詐策略，可以創造更積極的體驗和更有意義，可信賴的數字參與。
關於作者
大衛·布里頓（David Britton）是Experian的VP行業解決方案。在經過Experian之前，Britton曾是各種欺詐預防企業的私人顧問，也是Prediview，Inc。的前培訓總監，在那裡他開發了用於商戶欺詐和客戶服務團隊的互聯網欺詐預防培訓課程。
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