CRM（客户关系管理）：要素，福利和技术

CRM代表客户关系管理，并指组织与客户互动时遵循的原则，实践和准则。

从组织的角度来看，整个关系包括与客户的直接互动，例如销售和服务相关的流程，预测，以及对客户趋势和行为的分析。最终，CRM有助于增强客户的整体体验。

了解CRM（客户关系管理）

CRM的元素范围从公司的网站，电子邮件到大规模邮件和电话。社交媒体公司适应受益的趋势的一种方式。 CRM的全部目的是与客户建立积极的体验，以使他们回来，以便公司可以创造越来越多的回国客户基础。

越来越多的“ CRM”一词被用来指代技术系统经理和公司用来管理与客户的外部互动。从发现到教育，购买和购买后，它在客户生命周期期间的所有方面都有用。

CRM技术估计全球收入超过840亿美元，被广泛认为是增长最快的企业软件类别，在很大程度上涵盖了更广泛的信息（SaaS）市场。当今CRM市场上最大的五个参与者是云计算巨头Salesforce，Microsoft，SAP，Oracle和Adobe Systems。

CRM的好处

CRM系统可帮助企业组织和集中在客户上的信息，从而更轻松地访问和客户支持。企业使用CRM系统来优化销售和营销并改善客户保留率。数据分析也很容易，在这里企业可以跟踪各种项目或广告系列的成功，识别趋势，推断关联并创建视觉直观的数据仪表板。

客户享受更好的服务，因此更有可能报告更高的满意度。客户互动（包括投诉）存储了，可以轻松召回，以便客户不必不断重复自己。

CRM技术

CRM软件

特别的CRM软件将客户信息汇总到一个地方，以使企业易于访问数据，例如联系数据，购买历史记录以及与客户服务代表的任何以前的联系。这些数据可帮助员工与客户互动，预测客户需求，识别客户更新并在销售方面跟踪绩效目标。

CRM软件的主要目的是使互动效率更高和富有成效。 CRM模块中的自动化程序包括根据客户选择产品或服务来发送销售团队营销材料。计划还评估客户的需求，以减少满足请求所需的时间。

CRM云解决方案

基于云的系统只要计算机，智能手机，笔记本电脑或平板电脑连接到Internet，就可以为办公室和现场的销售代理提供实时数据。此类系统具有提高对客户信息的可访问性，并消除了其他CRM产品或软件涉及的有时复杂的安装过程。

但是，这种类型的系统的便利性具有权衡。如果公司倒闭或面临收购，那么对客户信息的访问可能会受到损害。当企业在此类软件中迁移到其他供应商时，企业可能会出现兼容性问题。此外，基于云的CRM程序通常比内部计划的成本高。

CRM人工管理和人工智能

如果没有人类的适当管理和决策，可以帮助CRM的所有计算机软件都没有任何意义。另外，最好的程序以人类可以轻松解释并利用其优势的方式来组织数据。对于成功的CRM，公司必须学会辨别有用的信息和多余的数据，并且必须淘汰任何重复和不完整的记录，这可能会使员工不准确地提供有关客户的信息。

尽管有这种需求，行业分析师越来越讨论人工智能（AI）在不久的将来，可能会在CRM管理和CRM市场上进行申请。预计AI将通过加速销售周期，优化定价和分销后勤，降低支持呼叫的成本，提高解决方案率以及通过欺诈检测来防止损失来加强CRM活动。

CRM的有形AI应用程序处于采用的早期阶段，但是Salesforce和Microsoft已经开始将AI组件集成到其现有的CRM系统中。

CRM的类型

如今，许多全面的CRM平台都整合了企业可能拥有的客户关系的所有部分。但是，某些CRM仍旨在针对它的特定方面：

• 销售CRM：推动销售并增加新客户和潜在客户的管道。重点放在从跟踪引线到结束交易的销售周期上。
• 营销CRM：构建，自动化和跟踪营销活动（尤其是在线或通过电子邮件），包括识别目标客户群。这些CRM提供实时统计数据，可以使用A/B测试优化策略。
• 服务CRM：综合专门的客户服务支持以及销售和营销。这通常具有多个联系点，包括响应式在线聊天，移动，电子邮件和社交媒体。
• 协作CRM：鼓励在整个业务部门和团队之间共享客户数据，以提高效率，沟通并无缝合作。
• 小型企业CRM：针对较少客户的小型企业进行优化，以为这些客户提供最佳的体验。这些系统通常比Enterprise CRM更简单，直观且实施便宜。

底线

客户关系管理（CRM）有助于增强客户的整体体验。该术语是指与客户互动时遵循的组织的原则，实践和准则。