您是否曾經在收銀台前猶豫過，當員工看著您選擇小費時感到不舒服？
不只是你。數位小費系統的興起——從員工持有的銷售點設備到清晰顯示您的選擇的檯面螢幕——正在改變小費的動態，通常會讓顧客感到受到審查。
作為行銷 教授誰學習數字小費，我們想了解客戶對這種「舉報監視」有何反應。因此，我們進行了一項實地研究，分析了 36,000 筆交易，並對 1,100 多名參與者進行了四項對照實驗。
我們將隱私較少的小費設定（例如當公司使用手持支付系統時、員工面對客戶時以及應用程式立即向員工顯示小費時）與隱私較多的設定（例如檯面支付系統、員工背對客戶時）進行了比較，以及僅在服務結束後才披露提示的應用程式。
我們的結果很明確：高水準的監控對商業不利。給小費時感到被監視的顧客不太可能回訪或推薦某家企業。雖然隱私通常會讓客戶感覺更加慷慨並能夠控制自己的決定，但受到審查的感覺會導致怨恨和忠誠度降低。
有趣的是，研究顯示人們享受被觀看的感覺當他們向慈善機構捐款時。那為什麼給小費的感覺會有所不同呢？也許是因為給小費並不完全是自願的——它通常被視為一種期望。當顧客感到壓力時，他們就會失去控制感，而這種控制感正是給小費成為一種正面的體驗。
歡迎來到支付圓形監獄
數字小費時可以方便，它也會導致「通貨膨脹」——的感覺 小費期望有 失控。如果公司希望確保顧客不斷回來，我們的研究表明，他們最好為顧客提供小費隱私。
一個問題可能是一些員工認為密切關注客戶鼓勵他們慷慨地給小費。然而，我們並沒有發現小費隱私和小費金額之間有直接關係。
雖然隱私使顧客能夠選擇減少小費，但我們發現它也常常鼓勵他們變得更慷慨。這些效應意味著，無論顧客是否有隱私，他們都會給類似的小費。
對於公司來說，在給予客戶控制權和培養慷慨之間取得適當的平衡至關重要。一家企業如果培訓其員工給予顧客小費隱私，並確保公平地支付這些員工的工資，這樣他們就不需要從一開始就向顧客施加壓力，那麼企業可能會建立更好的聲譽和更忠誠的客戶群。
下一個小費領域
小費可以是一種感覺良好的體驗，可以增強慷慨的感覺和社會地位。它也可以是一個來源焦慮。無論好壞，數位科技都在改變我們給小費的方式。今天，人們提示更多的錢，獲取更多服務，以及在更多地方比以往任何時候都更重要。
作為企業、客戶和甚至政客辯論如何最好地將數位小費融入我們的世界，我們的研究顯示了整體思考的重要性。我們認為，重點不應該只集中在增加員工小費收入但也對為客戶創造正面的體驗。
更廣泛地說，顧客、工人、企業和社會可能需要考慮如何建立一個小費制度，保護工人的權利和尊嚴，同時保證公平的薪酬，並允許顧客和企業主獎勵員工誰做出貢獻透過提供優質的服務。
