您是否曾經在註冊簿上猶豫不決，因為員工看著您選擇了小費，所以很不舒服？
不僅僅是你。數字小費系統的興起 - 從員工持有的銷售點設備到明顯顯示您選擇的檯面屏幕 - 通常以使客戶感到被仔細檢查的方式改變了小費的動力。
作為行銷 教授誰學習數字小費，我們想找出客戶如何應對這種“小費監視”。因此，我們進行了一項現場研究，分析了36,000筆交易，並對1,100多名參與者進行了四個受控實驗。
我們比較了較少隱私的小費設置（例如，當公司使用手持式支付系統，何時面對客戶時以及應用程序立即向員工展示提示時）與具有更多隱私的設置，例如櫃檯支付系統，面對客戶的員工以及僅在服務後披露提示的應用程序。
我們的結果很明顯：高水平的監視對業務不利。在小費時感到觀看的客戶不太可能進行回訪或推薦企業。儘管隱私通常會使客戶感到更加慷慨和控制自己的決策，但受到審查會導致不滿和忠誠度降低。
有趣的是，研究表明人們喜歡被觀看當他們向慈善機構捐款時。那麼為什麼小費會有所不同呢？也許是因為小費不是完全自願的 - 通常被視為期望。當客戶感到壓力時，他們會失去使小費成為積極體驗的控制感。
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而數字小費可以方便，它也可以有助於“尖端” - 感覺 傾斜期望 失控。如果公司想確保客戶不斷回來，我們的研究表明，他們將做得很好，可以使客戶隱私為小費。
一個問題可能是一些員工認為密切關注客戶鼓勵他們大量小費。但是，我們沒有發現傾斜的隱私和小費數量之間的直接關係。
雖然隱私能夠賦予客戶減少小費，但我們發現它通常也鼓勵他們感到更加慷慨。這些效果意味著客戶是否具有隱私是否相似。
對於公司而言，在給客戶控制和促進慷慨之間達到正確的平衡至關重要。一家培訓員工為客戶提供隱私的企業 - 並確保公平地向這些員工付款，因此他們不需要首先向客戶施加壓力 - 可能會發展出更好的聲譽和更忠實的客戶群。
下一個小費的視野
小費可以是一種良好的體驗，增強慷慨的感覺和社會地位。它也可以是焦慮。無論好壞，數字技術是改變我們小費的方式。今天，人們小費更多的錢，提供更多服務，以及在更多的地方比以往。
作為企業，客戶和甚至政客辯論如何最好地將數字傾斜整合到我們的世界中，我們的研究表明了整體思考的重要性。在我們看來，重點不應該只是在增加員工的小費收入但也繼續為客戶創造積極的體驗。
更廣泛地說，客戶，工人，企業和社會可能想考慮如何創建一個保護工人權利和尊嚴的小費的同時保證公平薪酬的系統，這使客戶和企業主能夠獎勵員工誰貢獻通過提供出色的服務。
薩拉·漢森（Sara Hanson），營銷副教授，里士滿大學和內森·沃倫（Nathan B. Warren），營銷副教授，BI挪威商學院
