對於包括科技在內的某些行業的公司而言，在家中工作一直是許多工人的選擇。對於其他部門，例如構成的呼叫中心Pindrop的聲音和行為生物識別客戶，挑戰在根本上是不同的。 Pindrop首席執行官Vijay Balasubramanian在接受采訪時說，他的公司聽到了有關這些企業使遠程勞動力啟動和運行的“瘋狂故事”。
該公司的IVR客戶的平均通話量增加了140％，但首先，Agent Channel根本無法處理更多的電話。這是欺詐者攻擊，社會工程代理商的地方。 Balasubramanian說，該頻道中的欺詐量已經上升，但大約在標準偏差之內。
但是，這種轉變意味著語音生物識別技術和語音頻道中的欺詐行為的重大變化。 Balasubramanian指出，增加了6％的增長不是重大的，“但是策略肯定已經改變了。”
呼叫代理商起初沒有增加的原因是，呼叫中心能夠在家中運行的座位數量有限，因此在某些情況下，呼叫量的處理量實際上是在起初下降的。但是，根據Pindrop客戶數據，等待時間在3月16日的一周中平均有一個多小時的平均電話。一旦他們能夠將更多的代理商帶到網上併購買更多的座位，這些呼叫量就會開始增加。
由於需要安全性，因此必須通過VPN進行呼叫中心的流量，並且許多呼叫中心只能將30％的代理適應其VPN容量。現在，許多Pindrop客戶現在最多擁有80％的代理商，但很少有人達到100％。
在許多情況下，這些代理商試圖向人們提供關鍵服務，例如那些需要在信用卡上應用旅行票據的國外的人。一旦應用了此類通知，大多數欺詐檢查就會繞過。根據Balasubramanian的說法，這為具有適應這種情況的腳本的欺詐者創造了機會。
他指出：“特工是由於他們的同理心而被雇用的。”一個戰術呼叫中心已經採用了一個策略，就是告訴代理商堅持腳本。其他人採取了更加艱難的措施。
Balasubramanian說：“實際上，他們已經陷入了欺詐調查人員的身份，以作為呼叫中心代理商，因此每當pindrop高風險警報出現時，他們實際上將呼叫直接路由到更先進的代理商或更感知風險的人時。”
生物識別技術是可以提供幫助的另一種工具。 Balasubramanian表示，Pindrop觀察到佔用語音生物識別技術的客戶的增加，當代理商向代理商提供該技術時，使用該技術的人數從70％升至79％。
Balasubramanian解釋說：“越來越多的客戶正在接受它，因為他們打電話更頻繁，並且避免了所有問題。”
一些呼叫中心代理可能會忘記在壓力和新環境下提供或剝奪生物識別率。呼叫中心仍要求客戶註冊可以刮掉一分鐘的通話時間，然後由於更好的身份驗證，可以更好地處理呼叫量的激增。
Balasubramanian認為：“與其要緩解要求'嘿，這很重要'的要求。” “與遠程聯絡中心代理商進行更好溝通的人實際上發現他們能夠在沒有其他座位的情況下處理呼叫量。因此，發生了許多有趣的動態。”
隨著呼叫中心和最終用戶都認為的節省時間，被動語音生物識別具有較少摩擦的優勢，因為不必要求人們反復重復一句話。
巴拉斯巴拉曼尼亞人指出：“人們的看法始終是安全是一種痛苦。” “但這是安全實際上使生活更輕鬆的罕見情況之一。事實是，人們直到經歷過才能立即就意識到這一點。”
註冊與主動語音生物識別技術不同，避免讓客戶重複一句話。他們只是同意，下次他們打電話時，經驗是不同的。有這麼多重複的呼叫，尤其是對處理快速變化情況的經紀人等服務，時間和加劇的差異可能會累積。
Balasubramanian認為，當鎖定結束時，有可能有可能推動進一步採用的潛力。他說：“人們將開始談論它，因此收養將開始增長。”
從這個角度來看，家庭要求的工作可能會推動從早期採用者到早期多數的採用曲線提升。註冊後，他們開始在其他地方尋找技術，然後大多數加入。
此外，那些呼叫中心的客戶看到效率提高可能會制定更強大的政策，以鼓勵用戶參加後果。
Balasubramanian說：“直到修復基礎設施之前，沒有人對生物識別技術進行思考。” “但是，一旦您做到這一點，幫助您的客戶通過提示更快地獲得線索將有助於您增強安全性，幫助您以瘋狂的方式提高運營效率，並最終留下的經驗似乎像未來的經驗，人們都會隨處涉及它。”
Prindrop還通過搜索引擎的網站訪問量以及對市場興趣增加的早期指標，因此最終用戶，現有客戶以及很快的新客戶都可以將語音頻道中的被動生物識別技術的採用推向普遍存在。
“瘋狂的時期有時會為某些技術創造出突破性的時刻，”巴拉斯巴拉曼尼亞語沉思。 “我認為這是生物識別技術的突破時刻。”
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