การขายข้าม: คำจำกัดความข้อดีและข้อเสียเทียบกับการขาย

การขายข้ามคืออะไร?

การขายข้ามคือการขายผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องหรือเสริมให้กับลูกค้า การขายข้ามเป็นหนึ่งในวิธีการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด ในอุตสาหกรรมบริการทางการเงินตัวอย่างของการขายข้าม ได้แก่ การขายการลงทุนประเภทต่างๆหรือผลิตภัณฑ์สำหรับนักลงทุนหรือบริการเตรียมภาษีเพื่อลูกค้าวางแผนการเกษียณอายุ ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าธนาคารมีการจำนองทีมขายของ บริษัท อาจพยายามขายเครดิตให้กับลูกค้าหรือผลิตภัณฑ์ออมทรัพย์เช่นซีดี

การทำงานข้ามการขายอย่างไร

การขายข้ามไปยังลูกค้าปัจจุบันเป็นหนึ่งในวิธีหลักในการสร้างรายได้ใหม่สำหรับธุรกิจจำนวนมากรวมถึงที่ปรึกษาทางการเงิน นี่อาจเป็นหนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดในการเติบโตธุรกิจของพวกเขาเนื่องจากพวกเขาได้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแล้วและคุ้นเคยกับความต้องการและวัตถุประสงค์ของพวกเขา

อย่างไรก็ตามที่ปรึกษาจะต้องระมัดระวังเมื่อใช้กลยุทธ์นี้ ผู้จัดการเงินที่ขายกองทุนรวมที่ลงทุนในภาคต่าง ๆ อาจเป็นวิธีที่ดีสำหรับลูกค้าในการกระจายพอร์ตโฟลิโอของพวกเขา

อย่างไรก็ตามที่ปรึกษาที่พยายามขายลูกค้าจำนองหรือผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ที่อยู่นอกขอบเขตความรู้ของที่ปรึกษาอาจเป็นการก่อความเสียหายให้กับลูกค้าและสร้างความเสียหายต่อความสัมพันธ์ทางธุรกิจ

เมื่อทำอย่างมีประสิทธิภาพการขายข้ามสามารถแปลเป็นผลกำไรที่สำคัญสำหรับนักบวชตัวแทนประกันภัยและนักวางแผนทางการเงิน- ผู้จัดทำภาษีเงินได้ที่ได้รับใบอนุญาตสามารถเสนอผลิตภัณฑ์ประกันและการลงทุนให้กับลูกค้าภาษีของพวกเขาและนี่เป็นหนึ่งในยอดขายที่ง่ายที่สุดที่จะทำ การขายข้ามที่มีประสิทธิภาพเป็นแนวปฏิบัติทางธุรกิจที่ดีและเป็นกลยุทธ์การวางแผนทางการเงินที่มีประโยชน์เช่นกัน

มีความเชี่ยวชาญในการขายข้าม

ที่ปรึกษาที่ขายผลิตภัณฑ์หรือบริการทางการเงินที่ขายจะต้องคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาขายอย่างละเอียด นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ที่ขายกองทุนรวมส่วนใหญ่จะต้องมีการฝึกอบรมเพิ่มเติมจำนวนมากหากพวกเขาได้รับมอบหมายให้เริ่มขายจำนองให้กับลูกค้า

การอ้างอิงอย่างง่ายไปยังแผนกอื่นที่ขายและประมวลผลจำนองอาจนำไปสู่สถานการณ์ที่มีการอ้างอิงไม่ว่าพวกเขาจะจำเป็นหรือไม่เนื่องจากนายหน้าอาจไม่เข้าใจเมื่อลูกค้าต้องการบริการนี้จริง ๆ แต่มีแรงจูงใจที่จะได้รับค่าธรรมเนียมการอ้างอิงเท่านั้น

ที่ปรึกษาจำเป็นต้องรู้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมเข้ากับภาพทางการเงินของลูกค้าอย่างไรและเมื่อใดและเมื่อใดและเมื่อใดและตรงกับภาพทางการเงินของลูกค้าเพื่อให้พวกเขาสามารถทำการอ้างอิงที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นและปฏิบัติตามมาตรฐานความเหมาะสม

FINRAอาจใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากการสอบถามเพื่อพัฒนาและใช้กฎชุดใหม่ที่ควบคุมวิธีการขายข้ามสามารถทำได้

นอกเหนือจากการทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ปรึกษาต้องเข้าใจการจัดประเภทผลิตภัณฑ์ที่ บริษัท ของพวกเขาสามารถให้ได้

ลองนึกภาพพนักงานใหม่ที่เข้าร่วม บริษัท โต้ตอบกับลูกค้า แต่ไม่ทราบว่ามีบริการให้คำปรึกษาอย่างเต็มที่ที่ บริษัท มีความสามารถ ในตัวอย่างนี้การจ้างงานใหม่จำเป็นต้องคุ้นเคยกับ บริษัท เพื่อให้มีความเชี่ยวชาญมากขึ้นในการรับรู้โอกาสในการขายข้าม

ขายต่อในบริการทางการเงิน

จนถึงปี 1980อุตสาหกรรมบริการทางการเงินเป็นเรื่องง่ายที่จะนำทางด้วยธนาคารที่เสนอบัญชีออมทรัพย์ บริษัท นายหน้าขายหุ้นและพันธบัตร บริษัท บัตรเครดิตที่ขว้างบัตรเครดิตและ บริษัท ประกันชีวิตที่ขายประกันชีวิต

สิ่งนี้เปลี่ยนไปเมื่อ บริษัท ประกันภัยพรูเด็นเชียล บริษัท ประกันภัยที่โดดเด่นที่สุดในโลกในเวลานั้นได้ซื้อ บริษัท นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์ขนาดกลางชื่อ Bache Group, Inc. ในความพยายามที่จะให้บริการที่กว้างขึ้น

การควบรวมของWells Fargo & Co- ด้วย Wachovia Securities และ Bank of America กับ Merrill Lynch & Co. ทั้งในปี 2008 เกิดขึ้นในช่วงเวลาของการลดผลกำไรสำหรับธนาคารทั้งสอง - และวิกฤตการณ์ทางการเงินสำหรับนายหน้า

ในระดับใหญ่พวกเขาตั้งเป้าหมายที่จะขยายอาวุธการค้าปลีกของพวกเขาโดยการซื้อช่องทางการจัดจำหน่ายขนาดใหญ่และจัดตั้งขึ้นของโบรกเกอร์โดยหวังว่าจะมีการทำงานร่วมกันระหว่างผลิตภัณฑ์ธนาคารและการลงทุนและบริการ

ด้วยข้อยกเว้นเล็กน้อยการขายข้ามไม่สามารถจับได้ภายใน บริษัท ที่รวมเข้าด้วยกันหลายแห่ง ตัวอย่างเช่นธนาคารแห่งอเมริกาหายไปMerrill Lynchโบรกเกอร์ผ่านการยืนยันว่าโบรกเกอร์ข้ามผลิตภัณฑ์ธนาคารขายให้กับลูกค้าการลงทุนของพวกเขา Wells Fargo มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการจัดวางการขายข้ามเพราะการควบรวมกิจการกับ Wachovia นำวัฒนธรรมที่ค่อนข้างคล้ายกันมาสู่การพับ

อาจเป็นเรื่องยากสำหรับ บริษัท ขนาดใหญ่ที่จะรวมผลิตภัณฑ์ประเภทต่าง ๆ เข้าด้วยกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ H&R Block Inc. ล้มเหลวในข้อเสนอนี้เมื่อได้รับ Olde Discount Broker ในการผลักดันให้บริการการลงทุนแก่ลูกค้าภาษี

ในที่สุด บริษัท ก็ตัดสินใจที่จะโยน บริษัท นายหน้าซื้อขายหลักทรัพย์และมุ่งเน้นไปที่ภาษีเท่านั้น หลังจากได้รับ Olde ในราคา 850 ล้านดอลลาร์ในปี 1999 H&R Block ได้ขายส่วนหนึ่งของการดำเนินงานในราคา 315 ล้านดอลลาร์น้อยกว่า 10 ปีต่อมา

การขายข้ามกับการขาย

การขายข้ามและการยกระดับเป็นกลยุทธ์การขายที่ใช้ในการโน้มน้าวใจลูกค้าให้ซื้อเพิ่มเติม อย่างไรก็ตามมีความแตกต่างที่ต้องพิจารณา

การขายสินค้าหรือที่เรียกว่าการขายแบบชี้นำเป็นการฝึกฝนการโน้มน้าวใจลูกค้าให้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับการอัพเกรดหรือราคาแพงกว่า

เป้าหมายคือการเพิ่มผลกำไรสูงสุดและสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้า ประสบการณ์ดังกล่าวสามารถแปลเป็นการเพิ่มขึ้นของมูลค่าการรับรู้ของลูกค้าและมูลค่าอายุการใช้งานของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น (CLV) - การสนับสนุนทั้งหมดที่ลูกค้าทำกับ บริษัท

สำหรับ บริษัท มันง่ายกว่าที่จะเพิ่มฐานลูกค้าที่มีอยู่ของพวกเขามากกว่าที่จะเพิ่มยอดขายให้กับลูกค้าใหม่ ลูกค้าปัจจุบันไว้วางใจแบรนด์และค้นหาคุณค่าในผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการ

ความไว้วางใจนี้ขับเคลื่อนความสำเร็จของการเพิ่มขึ้น ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าไว้วางใจแบรนด์พวกเขามักจะไว้วางใจแบรนด์เมื่อนำเสนอตัวเลือกที่ดูเหมือนดีกว่า

อีกทางเลือกหนึ่งคือการขายข้ามคือกลยุทธ์การขายโดยลูกค้าจะถูกล่อลวงให้ซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้องหรือเสริมกับสิ่งที่พวกเขาวางแผนที่จะซื้อ

เทคนิคการขายข้าม ได้แก่ การแนะนำการเสนอส่วนลดและผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับการรวมกลุ่ม เช่นเดียวกับการขายดี บริษัท พยายามที่จะได้รับเงินมากขึ้นต่อลูกค้าและเพิ่มมูลค่าการรับรู้โดยการตอบสนองและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค

ข้อดีและข้อเสียของการขายข้าม

ข้อดี

บริษัท ใช้กลยุทธ์การขายที่แตกต่างกันเพื่อเพิ่มรายได้และหนึ่งใน บริษัท ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือการขายข้าม การขายข้ามไม่เพียง แต่เสนอผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ให้ลูกค้าซื้อเท่านั้น มันต้องใช้ทักษะ ธุรกิจจะต้องเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคและวิธีการที่ผลิตภัณฑ์เสริมตอบสนองความต้องการเหล่านั้นและเพิ่มมูลค่า

ลูกค้าซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาไว้วางใจและมีประสบการณ์ในเชิงบวกด้วย ดังนั้นจึงง่ายต่อการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าลูกค้าใหม่

ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องหรือเติมเต็มสิ่งที่พวกเขาวางแผนจะซื้ออยู่แล้ว ในขณะที่ผู้บริโภคเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ของ บริษัท มากขึ้นพวกเขาจะภักดีต่อยี่ห้อ-

ข้อเสีย

ในทางกลับกันการขายข้ามอาจมีผลกระทบต่อความภักดีของลูกค้า หากทำไม่ถูกต้องมันอาจปรากฏเป็นกลยุทธ์การขายที่กำลังมองหาด้วยตนเอง

สิ่งนี้เห็นได้ชัดเมื่อพนักงานขายพยายามขายผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องอย่างจริงจังหรือพยายามขายโดยไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้า สิ่งนี้ไม่เพียงส่งผลกระทบต่อการขาย แต่ยังส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของแบรนด์

นอกจากนี้การขายข้ามไปยังประเภทของลูกค้าที่ไม่ถูกต้องอาจต่อต้านได้ ลูกค้าบางรายมีความต้องการบริการสูงและยิ่งพวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์มากเท่าไหร่ก็ยิ่งให้บริการมากขึ้นเท่านั้น เมื่อความต้องการบริการของพวกเขาเพิ่มขึ้นค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการเหล่านั้น

สุดท้ายลูกค้าบางรายกลับมาหรือแลกเปลี่ยนผลิตภัณฑ์เป็นประจำ เมื่อขายข้ามไปยังส่วนนี้ผลกำไรจะไม่เป็นจริง ในขั้นต้นการซื้อของพวกเขาสร้างขึ้นอย่างมากรายได้- อย่างไรก็ตามพวกเขามักจะส่งคืนหรือเริ่มต้นจากการชำระเงินโดยเสียค่าใช้จ่าย บริษัท มากกว่าสิ่งที่ลูกค้าสร้างขึ้นในรายได้

ตัวอย่างการขายข้าม

ในปี 2556 พนักงานของรัฐแคลิฟอร์เนีย Southern Wells Fargo เปิดโดยไม่ได้รับความยินยอมจากธนาคารใหม่และบัญชีบัตรเครดิตสำหรับลูกค้าที่ไม่สงสัย แรงจูงใจ: เพื่อตอบสนองโควต้าการขายข้าม หลังจากการสอบสวนภายในพนักงานมากกว่า 30 คนถูกยกเลิก

เพื่อระบุว่าปัญหาเกิดขึ้นได้อย่างไร Wells Fargo ได้ว่าจ้าง บริษัท ที่ปรึกษาอิสระเพื่อตรวจสอบบัญชีใหม่ที่เปิดขึ้นตั้งแต่ปี 2011 พวกเขายังได้สร้างขั้นตอนใหม่สำหรับการตรวจสอบบัญชีใหม่รวมถึงการใช้โปรแกรมการฝึกอบรมใหม่และโปรโตคอลความปลอดภัย

บริษัท ที่ปรึกษาพบว่ามีการเปิดบัญชีมากกว่าสองล้านบัญชีภายในระยะเวลาห้าปีและ 115,000 บัญชีเหล่านั้นมีค่าธรรมเนียม ในที่สุดมีการค้นพบบัญชีที่ฉ้อโกงมากกว่า 3.5 ล้านบัญชี

Wells Fargo ส่งคืนมากกว่า 2.8 ล้านดอลลาร์ให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบและมีผู้คนมากกว่า 5,300 คนถูกยกเลิก โดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้าและคำอธิบายจากนั้น CEO John Stumpf ก็ลาออก ในปี 2559 Wells Fargo ได้รับค่าปรับ 185 ล้านดอลลาร์สำหรับเรื่องอื้อฉาวนี้

บรรทัดล่าง

การขายข้ามเป็นกลยุทธ์การขายที่ถ้าทำได้ดีสามารถเพิ่มผลกำไรของ บริษัท และความภักดีของลูกค้า หากทำได้ไม่ดีมันสามารถกัดกร่อนผลกำไรสร้างลูกค้าที่ไม่พอใจและสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของ บริษัท โดยไม่คำนึงถึงวิธีการขายข้ามมันอาจเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มรายได้และการดูแลความต้องการที่ไม่คาดคิดของลูกค้า