什么是客户服务，什么使其出色？

什么是客户服务？

客户服务是公司在购买或使用之前和之后向客户提供的支持，帮助和建议 它的产品或服务。客户服务是确保购买者满意度的关键因素。它还可以帮助公司保留客户并发展其业务。

客户服务的运作方式

在大多数公司中，客户服务代表是唯一与买家或用户直接联系的员工。买家对公司和产品的看法部分是由于他们与该人打交道的经验。这就是为什么许多公司努力提高客户满意度水平的原因。

成功的小型企业大型公司都本能地了解了对出色的客户服务的必要性。这是出色客户服务的关键组成部分：

• 及时关注客户提出的问题至关重要。要求客户排队等候或坐在互动之前，在互动开始之前，可以破坏他们对企业的看法。
• 客户服务应该是消费者的单步过程。如果客户致电求助热线，则代表应尽可能遵循问题。
• 如果必须将客户转移到另一个部门，则原始代表应跟进客户，以确保解决问题。
  

客户服务的好处

投资优质客户服务是一个好主意的原因很多。以下只是公司内实施客户服务计划的主要好处：

• 客户保留：制定客户服务计划的第一个也是最明显的优势是使客户满意。这意味着倾听疑虑，同情以及简化与产品可用性，付款，收益和技术支持有关的问题。表明公司在乎使客户忠诚。
• 雇员保留：客户服务不仅适用于客户。它还有助于将员工与公司保持联系。当客户满意时，员工也是。人们倾向于为关心客户的企业工作。
• 故障排除和解决问题：企业必须照顾客户的问题。但是采取积极态度的公司往往会做得更好。这意味着在出现任何问题之前与客户联系很重要。这表明该公司在乎并尽其所能确保客户体验光滑。
• 推荐：拥有良好经验的消费者可能会通过口碑，客户评论或社交媒体。这通常有助于企业产生新的销售。
• 品牌提升：向消费者展示他们通过客户服务关心的企业有助于增加他们的品牌权益。这导致更多的推荐和销售增加。
  
• 提高客户寿命价值：这是指关系客户服务有助于与单个客户建立和巩固。当公司为某人提供良好的服务时，该人更有可能通过保持忠诚并进行更多购买来增加公司的收入。
  
• 企业文化：客户服务使企业可以简化其工作流程并促进不同团队之间的合作。这包括代理商和经理，技术工程师和生产团队之间的沟通。所有这些都可以帮助公司实现客户吸引力和保留的目标，从而增加销售收入。
• 竞争优势：拥有良好的客户服务基础使公司与竞争对手区分开。它通过向消费者和竞争对手展示业务重视与新客户和现有客户的关系来提高声誉并提高其品牌价值。
  

良好客户服务的特征

制定客户服务计划还不够。该计划需要有效执行以获得收益。但是，在我们查看有效的执行情况之前，了解不良客户服务很重要。

不良的客户服务是消费者感到失望的任何沟通或经验。这包括负面的经历，例如长时间的等待时间，无法与代理商说话，被转移太多次并且没有被听到。这可以导致客户提供负面评论和/或开始与竞争对手一起购物。

企业可以向其客户服务应用一些关键特征，以使其成为更好的体验。

• 个性化：为每个客户量身定制体验是练习良好客户服务的有效方法。毕竟，并不是每个人都有相同的需求。聆听客户的需求可以帮助确定行动方案和体验的方向。
• 速度：企业应迅速提供服务。如果有问题，应该尽快解决。客户不想等待解决问题或回答问题。话虽如此，速度和解决问题之间存在很好的平衡。不要刷客户，也不要在没有解决方案的情况下将其摘下电话。这意味着效率有效性可能必须取代速度，以提供丰富的体验。
• 自助服务的选项：重要的是，无论是通过自动银行电话服务还是自助服务结帐，为客户提供帮助自己的选择。请记住，只有在消费者想要的时候才能完成。强迫每个人自助自己可能会疏远那些想与客户服务代理打交道的人。
• 聆听和同理心：这需要培训和技能以及一定程度的同情心。
• 积极主动：最好先与客户联系，而不是等待出现问题。它表明公司在乎。这可以通过简单的后续电子邮件或电话来完成。

如何提供优质的客户服务

对客户服务的研究集中在创造完美在线经验。第一个也是最困难的因素是通道的多样性。当今的客户期望通过目前碰巧使用的任何应用或设备获得服务。

再次，重点是为自助服务设计的操作方法和相关资源包装。日益复杂的数据分析也被用来识别不满意或低参与者的客户。但是，与往常一样，最有效的客户服务需要将人类联系（即使只是最后的手段）进行。

客户服务渠道

有许多不同的渠道可以提供客户服务。许多公司，尤其是较大的公司，为消费者提供了不止一种方法。较小的企业可能会使用其中一个或仅使用其中一个。在社交媒体时代，与企业保持联系变得更加容易。

以下图表重点介绍了公司使用的一些最常见的客户服务渠道。

电话	从历史上看，这是客户到达公司的最常见方法。
亲自	实体店可以亲自提供客户服务。尽管有些消费者不希望进入商店的麻烦，但有些人喜欢更个人化的面对面体验。
自助服务	这使消费者可以根据自己的需求和需求指导经验的过程将事情掌握在自己的手中。
电子邮件	电子邮件消除了等待代理商的需要，并允许客户解释其情况。
社交媒体	通过不同的社交媒体渠道开放沟通的可能性使消费者可以通过他们选择的平台进行交流。它还允许其他人看到他们与公司的互动。
短信	公司可以在进行任何交易之前或之后通过短信与客户联系。
实时聊天	通常可以通过公司的网站获得此选项，并且是通过电话连接的替代方法。

客户服务自动化

几十年来，许多行业的企业一直试图通过在最大程度上自动化其流程来降低人员成本。

这导致许多公司在网上和电话中实施系统，以回答尽可能多的问题或在没有人类存在的情况下解决尽可能多的问题。但是最后，有一些客户服务问题是人类互动必不可少的，创造了一个竞争优势。

亚马逊是一家试图自动化庞大而复杂的公司的公司的示例。尽管如此，除了电子邮件和实时聊天服务外，亚马逊仍然通过电话提供24小时的客户服务。

大多数成功的企业认识到提供出色的客户服务的重要性。与受过训练的客户服务代表的礼貌和善解人意的互动可能意味着失去或留住客户之间的区别。

客户服务工作要求

客户服务代表的期望很高，但工资却很小。估计中位数截至2024年，年度薪酬为44,000美元。

这是一些工作期望。

• 客户服务代表必须知识渊博和有礼貌。
• 他们必须具有出色的听力技巧，并愿意通过解决方案进行交谈。解决冲突的培训可能是有益的。
• 强大的说话技巧很重要。对于电话人员来说，这意味着即使客户不这样做，也要保持平静的举止，同时保持平静的举止。

底线

制定客户服务计划可以制造或破坏公司。与合适的人一起制定一个良好的计划，适当的培训和适当的渠道可以导致更多的销售，客户忠诚度和推荐。