KPI：什么是关键绩效指标？类型和示例

关键绩效指标（KPI）是可量化的测量，用于评估公司的整体长期绩效。组织使用KPI来跟踪其在关键业务目标上的进度。

KPI有助于确定公司的战略，财务和运营成就，尤其是与同一行业内的其他业务相比。它们还可以用来根据一组基准或过去的表现来判断进度或成就。

为什么关键绩效指标（KPI）很重要

关键绩效指标用于业务判断绩效和朝着特定，可衡量的目标方向发展。因此，他们为业主和经理提供了有关其业务或业务方面如何在某个时间点表现的概述。它们可能被比较：

• 预定的基准
• 业内其他竞争对手
• 随着时间的推移，业务的表现

还称为关键成功指标（KSIS），KPI在公司之间和行业之间有所不同，具体取决于绩效标准。例如，一家努力实现其行业增长最快的软件公司可能会考虑同比（年轻）收入增长作为其主要绩效指标。相反，作为衡量增长的最佳KPI指标，零售连锁店可能会在同一商店的销售中增加更多价值。

KPI的核心数据收集，存储，清洁和合成。收集KPI数据并将其与设定的任何目标进行了比较。然后，对该比较的结果进行了分析，并用于得出关于当前系统或最近对这些系统的最新变化的结论，他们正在努力实现该部门或企业的目标。这使管理层知道当前系统是否有效，还是进行更改以改善这些结果并实现未来的目标。

KPI的目标是简洁地交流结果，以使管理层能够做出更明智的战略决策。它们通常是使用分析软件和报告工具来测量的。

公司可以在三个范围内使用KPI。

公司

全公司范围内的KPI专注于整体业务健康和绩效。这些类型的KPI可用于告知管理层的整个公司的运营方式。但是，它们通常不足以做出决定。全公司范围内的KPI经常就某些部门表现良好或差的话进行对话。

部门

部门级的KPI比公司范围内的KPI更具体，并且经常提供有关为什么发生特定结果的信息。公司经常挖掘部门级的KPI，以更好地了解公司范围内KPI的结果。例如，如果总体收入下降，公司可能希望查看特定部门的客户转换率或满意度。

项目或子部门

如果公司选择更深入地进行挖掘，则可能与项目级别或子部门级别的KPI互动。这些KPI通常必须由管理层要求，因为它们可能需要可能不容易获得的非常具体的数据集。例如，管理层可能想向对照组询问潜在产品推出。

如何设置关键绩效指标（KPI）

对于组织而言，创建与业务目标和成果保持一致的关键绩效指标很重要。这意味着KPI将是特定于业务的，而不仅仅是一般规则。以下是设置KPI时要牢记的一些考虑因素。

设置明确的目标：KPI需要与与组织成功相关的核心业务目标，无论是财务，客户服务驱动，营销还是其他类型的目标。确保定义什么是成功，并决定如何测量成功。没有遵循这些步骤，组织可能会浪费时间和宝贵的资源来产生无法帮助其目标目标的结果。

传达KPI：员工需要了解并与组织的KPI一起加入，因此一个关键的一步是分享他们，解释了为什么目标很重要以及如何实现目标。公司的员工可能会提出需要解决的宝贵问题和问题，以使KPI有意义。

查看您的KPI：对KPI的定期审查应帮助确保它们具有相关性和最新性。业务环境不断变化，这意味着您可能需要根据组织的绩效以及随着其发展及其需求的变化来调整KPI。

关键性能指标的常见类型

大多数KPI分为四个广泛的类别。每个类别都有可能使用它的特征，时间范围和业务水平。同一业务中的不同部门也可以使用不同的KPI。

战略

战略性的KPI通常是最高级的。这些类型的KPI可能表明公司的表现，尽管它们没有提供高级快照以外的太多信息。

高管最有可能使用战略KPI。示例包括投资回报率，，，，利润率和总公司收入。

操作

操作KPI专注于紧迫的时间范围。这些KPI通过分析不同的流程，细分市场或地理位置来衡量公司在一个月或有时每天的日常工作。

操作KPI通常是由管理人员使用的，并分析了分析战略KPI的问题。例如，如果高管注意到公司范围的收入有所减少，他们可能会调查哪些产品线正在挣扎。

功能

功能性KPI在公司内部的特定部门或职能上磨练。例如，财务部门可以跟踪他们每个月在会计信息系统中注册的新供应商。营销部门衡量每个电子邮件分发收到多少点击。

这些类型的KPI可能是战略性的或运营的。使它们与众不同的是，它们为一组特定的用户提供了最大的价值。

领导/滞后

领先/滞后KPI描述了要分析的数据的性质，以及它是否信号向即将发生的事物或已经发生的事情发出信号。领先的KPI表示将来正在发生的变化。滞后KPI表示已经发生的变化。

这些示例是旗舰产品的加班时间数量和旗舰产品的利润率。如果公司开始注意到较贫穷制造业质量。另外，利润率是运营的结果，被认为是滞后指标。

经常使用KPI

财务指标

与财务相关的关键绩效指标通常集中于收入和利润率。净利润是基于利润的测量最久经考验的净利润，代表了在考虑到同一时期的所有费用，税款和利息支付后，剩下的收入数量，作为给定期间的利润。

财务指标可以从公司的财务报表中得出。但是，内部管理可能会发现分析不同数字的不同数字更有用，这些数字更具体地分析了管理层想要分析的公司的问题或方面。例如，公司可以利用可变成本来重新计算某些帐户余额以进行内部分析。

财务KPI的示例包括：

• 流动性比率：KPI衡量公司将根据其手头的短期资产来管理短期债务义务的能力。也称为电流比率，将流动资产除以流动负债。
• 盈利比：KPI，衡量公司在产生销售方面的表现，同时保持支出较低。一个例子是净利润。
• 偿付能力比：通过评估公司将如何偿还长期债务，来衡量公司长期财务状况的KPI。一个例子是总债务与总资产比率。
• 周转率：KPI，该衡量公司可以执行某个任务的速度。例如，库存营业额衡量公司可以将商品从库存转换为销售的速度。公司努力增加营业额，从而产生更快的花费，以便通过收入来恢复现金。

客户体验指标

顾客- 专注于KPI通常以每客户效率，客户满意度和客户保留为中心。这些指标由客户服务团队更好地了解客户一直收到的服务。

以客户为中心的指标的示例包括：

• 新票请求的数量：计算客户服务请求并衡量客户有多少新的和开放的问题。
• 已解决的门票数量：计算数量成功照顾的请求。通过将请求数与决议数量进行比较，公司可以评估其通过客户请求的成功率。
• 平均分辨率时间：帮助客户解决问题所需的平均时间。公司可以选择跨不同请求分段平均分辨率时间（即技术问题请求与新帐户请求）。
• 平均响应时间：客户服务代理在客户提交请求后首先与客户建立联系所需的平均时间。尽管初始代理商可能没有提供解决方案的知识或专业知识，但公司可能会价值减少客户在等待任何帮助的时间。
• 顶级客户服务代理：上述任何公制代表交叉引用的指标的组合。例如，除了分析公司范围内的平均响应时间外，公司还可以确定三个最快，最慢的响应者。
• 请求类型：不同类型的请求的计数。该KPI可以帮助公司更好地了解客户可能需要解决的问题（即公司的网站给出了不正确或不准确的方向），这些问题需要由公司解决。
• 客户满意度等级：许多公司可能会进行调查或交流后问卷，以收集有关客户体验的其他信息，尽管这是一个模糊而不精确的测量。
  

过程性能指标

过程指标旨在衡量和监视整个组织的运营绩效。这些KPI分析了如何执行任务以及是否存在过程，质量或绩效问题或要进行的改进。

这些类型的指标对于具有重复流程的公司，例如制造公司或周期性行业的公司最有用。过程性能指标的示例包括：

• 生产效率：通常以每个阶段的生产时间除以总处理时间。例如，一家公司可能只努力花2％的时间来征求原材料。如果发现它需要总流程的5％，则该公司知道需要改善该地区。
• 总周期时间：从头到尾完成过程所需的总时间。如果管理层希望在长期内分析过程，则可以将其转换为平均周期时间。
• 吞吐量：生产的单元数除以每单位的生产时间，以衡量制造过程的速度。
• 错误率：错误总数除以产生的单位总数。努力减少废物的公司可以使用此指标来了解质量控制测试失败的项目数量。
• 质量速率：通过质量控制检查所产生的物品的度量。通过将完成的单元除以生产的单位总数，该百分比将其成功率在达到质量标准方面的成功率。

营销指标

营销KPI试图更好地了解营销和促销活动的有效性。这些指标通常衡量对话率，或者准确的客户对特定营销媒介进行某些行动的频率。营销KPI的示例包括：

• 网站流量：访问公司网站某些页面的人数。管理层可以使用此KPI更好地理解在线流量是否被推迟了潜在的销售渠道以及客户是否得到适当的汇合。
• 社交媒体交通：跟踪视图，关注，喜欢，转发，分享，参与度以及客户与公司社交媒体资料之间的其他可衡量的互动。
• 呼吁行动内容的转换率：衡量促销计划如何将客户转换为执行某些行动，例如鼓励在销售期间购买的活动。公司可以将成功参与的数量除以内容分布的总数，以了解对呼吁采取行动的客户的百分比。
• 发表的文章：公司在给定时间表中发表的博客文章或打印文章的数量，例如一个月或四分之一。
• 点击率：在电子邮件分布上执行的特定点击次数。程序可能会跟踪有多少客户打开电子邮件，有多少人打开了电子邮件和点击链接，单击了多少个链接和然后进行销售。

它的指标

可以提高公司内部的任何部门，以提高效率和员工满意度。这包括内部技术（IT）部门的运作方式。这些KPI可以指示IT部门是否配备了足够的人员。 kpis的示例包括：

• 系统的总停机时间：必须脱机进行系统更新或维修的各种系统的时间。尽管系统崩溃，但客户可能无法下订单，或者员工可能无法履行某些职责，这可能会减慢运营并损害客户服务。
• 门票/决议数量：解决与内部人员请求有关的门票，例如硬件或软件需求，网络问题或其他内部技术问题。这类似于客户服务KPI。
• 发达功能的数量：量化对内部软件或系统更改的产品数量，以衡量内部产品开发。
• 关键错误计数：系统或程序中关键问题的数量。一家公司将需要具有构成次要与主要错误的内部标准。
• 备用频率：重复的关键数据多久在安全位置进行复制和存储。管理层可以根据记录保留要求为不同的信息设定不同的目标。
  

销售指标

公司的最终目标是通过销售产生收入。尽管经常通过金融KPI来衡量收入，但销售KPI通过利用非财务数据来更好地了解销售过程来采用更精细的方法。销售KPI的示例包括：

• 客户寿命价值（CLV）：预计客户将在整个业务关系上花费的总金额。
• 客户获取成本（CAC）：吸引新客户所需的总销售和营销成本。通过将CAC与CLV进行比较，企业可以衡量其客户获取工作的有效性。
• 新合同的平均美元价值：新协议的平均规模。一家公司可能对降落更大或较小的客户有期望的门槛。
• 平均转换时间：从首次与潜在客户联系到确保签订签订合同以执行业务的时间。
• 参与线索的数量：已经联系了多少个潜在线索。该指标可以进一步分为访问，电子邮件，电话，会议或其他与客户联系的媒介。
  

人力资源和人员配备指标

公司还可能发现分析特定于员工的KPI是有益的。从营业额到保留到满意度，一家公司通常拥有有关其员工的大量信息。人力资源或配备KPI的示例包括：

• 旷工 速度：每年有多少个日期或特定时期的员工正在召集或丢失轮班。该KPI可能是脱离或不愉快员工的领先指标。它还可以帮助管理人员计划季节性人员配置的变化，例如一年中员工更有可能生病的时间。
• 加班时间工作数量：加班时间的数量来衡量员工是否可能面临倦怠或人员配备水平。
• 员工满意度：衡量员工对公司各个方面的感觉，通常是通过调查进行的。为了从这个KPI中获得最佳价值，公司应考虑每年使用相同的调查问题来跟踪从一年到下一年的变化。
• 员工离职率：多久和迅速的员工离开职位。公司可以在部门或团队之间进一步分解这一KPI，以确定为什么某些职位可能比其他职位更快。
• 申请人数量：向开放职位提交了多少个申请。该KPI有助于评估工作清单是否充分吸引了足够多的受众以吸引兴趣并引诱强有力的候选人。

如何创建KPI报告

解决公司收集的大量信息并确定哪些KPI对决策最有用和影响力可能很困难。在开始将KPI仪表板汇总在一起或报告的过程时，请考虑以下步骤：

1. 建立目标和意图。 KPI与用户所提供的一样有用。在汇总任何KPI报告之前，建立特定的目标，然后选择将为实现这些目标提供信息的KPI。
2. 智能KPI要求草案。含糊，难以确定和不切实际的KPI几乎没有任何价值。取而代之的是，关注您拥有的可用和智能（特定，可衡量，可实现，现实且有时的信息）。
3. 适应能力。当您汇总KPI报告时，请准备出现新的业务问题，并进一步关注其他领域。随着业务和客户需求的变化，KPI也应适应数字，指标和目标，并随着运营的发展而变化。
4. 避免压倒性用户。用尽可能多的KPI进行报告，可能很容易报告用户。在某个时刻，KPI开始变得难以理解，并且可能更难确定哪些指标很重要。在必要时创建单独的报告，每个报告都集中在特定问题或目标上。

关键绩效指标的优势

一家公司可能希望分析KPI的原因有几个。

• 鼓励可行的目标：跟踪和分析KPI有效地需要知道您要实现的目标。这可以鼓励企业设定特定的，可行的目标，并创建有助于实现这些目标的系统，而不是创建系统而不知道其服务目的。
• 数据驱动的解决方案：KPI帮助管理特定问题并为他们找到解决方案。数据驱动的方法提供了可量化的信息战略计划并确保卓越运营。
• 提高问责制：KPI有助于使员工承担责任。 KPI并没有依靠感受或情感，而是在统计上得到支持，无法在员工之间进行区分。当适当地使用时，KPI可以鼓励员工意识到他们的人数受到密切监控。
• 衡量进度：KPI将业务目标与实际运营联系起来。公司可能会设定目标，但是如果没有能够跟踪这些目标的进度，这些计划几乎没有目的。 KPI允许公司设定目标，然后监视对这些目标的进度。

关键绩效指标的局限性

与KPI一起工作时，有一些不利之处。

• 时间承诺：KPI可能需要很长的时间来提供有意义的数据。例如，公司可能需要从员工那里收集年度数据，以更好地了解满意度的趋势。
• 需要定期跟进：KPI需要持续监控和关闭随访才能有用。准备但从未分析的KPI报告没有目的。此外，不断监控准确性和合理性的KPI不会鼓励有益的决策。
• 受操作：KPI为管理人员“游戏” KPI的可能性打开了可能性。管理者可能会激励着专注于改善与KPI相关的KPI，而不是专注于实际改进流程或结果性能奖金。
• 错误地激励的风险：如果管理层似乎比实际结果更关心数字，那么随着经理专注于生产力KPI，质量可能会降低。员工也可能会感到难以实现可能是不合理的特定KPI测量值。

底线

关键绩效指标是企业跟踪和分析以了解性能并实现可行目标的指标。通常使用的KPI包括财务，客户服务，流程，销售和营销指标。

通过准确了解KPI是什么以及如何正确实施它们，管理人员可以更好地优化业务以获得长期成功。