การบริการลูกค้าคืออะไรและอะไรทำให้ยอดเยี่ยม?

ฝ่ายบริการลูกค้าคืออะไร?

การบริการลูกค้าคือการสนับสนุนความช่วยเหลือและคำแนะนำจาก บริษัท ให้กับลูกค้าทั้งก่อนและหลังพวกเขาซื้อหรือใช้งาน ผลิตภัณฑ์หรือบริการ การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการรับรองความพึงพอใจของผู้ซื้อ นอกจากนี้ยังช่วยให้ บริษัท รักษาลูกค้าและขยายธุรกิจ

การบริการลูกค้าทำงานอย่างไร

ใน บริษัท ส่วนใหญ่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นพนักงานเพียงคนเดียวที่มีการติดต่อโดยตรงกับผู้ซื้อหรือผู้ใช้ การรับรู้ของผู้ซื้อของ บริษัท และผลิตภัณฑ์นั้นมีรูปร่างบางส่วนจากประสบการณ์ในการจัดการกับบุคคลนั้น นี่คือเหตุผลที่หลาย บริษัท ทำงานอย่างหนักเพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า

ธุรกิจขนาดเล็กที่ประสบความสำเร็จและ บริษัท ขนาดใหญ่ก็เข้าใจถึงความจำเป็นในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมโดยสัญชาตญาณ นี่คือองค์ประกอบสำคัญของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม:

• การให้ความสนใจกับปัญหาที่ลูกค้าเกิดขึ้นเป็นสิ่งสำคัญ ต้องการให้ลูกค้ารอเข้าแถวหรือนั่งพักไว้ที่มีปฏิสัมพันธ์ก่อนที่จะเริ่มต้นและสามารถทำได้ทำลายความคิดเห็นของธุรกิจ-
• การบริการลูกค้าควรเป็นขั้นตอนเดียวสำหรับผู้บริโภค หากลูกค้าเรียกสายด่วนตัวแทนควรปฏิบัติตามปัญหาผ่านการแก้ปัญหา
• หากลูกค้าต้องถูกโอนไปยังแผนกอื่นตัวแทนดั้งเดิมควรติดตามลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไข
  

ประโยชน์ของการบริการลูกค้า

มีเหตุผลหลายประการที่เป็นความคิดที่ดีที่จะลงทุนในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ต่อไปนี้เป็นเพียงประโยชน์หลักของการใช้โปรแกรมการบริการลูกค้าภายใน บริษัท :

• การรักษาลูกค้า:ข้อได้เปรียบครั้งแรกและชัดเจนที่สุดของการมีแผนบริการลูกค้าในสถานที่คือการทำให้ลูกค้ามีความสุข มันหมายถึงการฟังข้อกังวลการเอาใจใส่และการปรับปรุงปัญหาที่เกี่ยวข้องกับความพร้อมใช้งานของผลิตภัณฑ์การชำระคืนผลตอบแทนและการสนับสนุนทางเทคนิค แสดงให้เห็นว่า บริษัท ใส่ใจทำให้ลูกค้าภักดี
• การเก็บรักษาพนักงาน:การบริการลูกค้าไม่ได้มีไว้สำหรับลูกค้าเท่านั้น นอกจากนี้ยังช่วยให้พนักงานอยู่กับ บริษัท เมื่อลูกค้ามีความสุขพนักงานก็เช่นกัน ผู้คนมักจะต้องการทำงานให้กับธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับลูกค้า
• การแก้ไขปัญหาและการแก้ปัญหา:ธุรกิจต้องดูแลปัญหาของลูกค้า แต่ บริษัท ที่ใช้วิธีการเชิงรุกมักจะทำได้ดีกว่า ซึ่งหมายความว่าการเข้าถึงลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญก่อนที่ปัญหาใด ๆ จะเกิดขึ้น นี่แสดงให้เห็นว่า บริษัท ใส่ใจและทำทุกอย่างเท่าที่ทำได้เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น
• การอ้างอิง:ผู้บริโภคที่มีประสบการณ์ที่ดีอาจส่งผ่านข้อมูลนั้นไปยังผู้อื่นผ่านทางปากคำวิจารณ์ลูกค้าหรือโซเชียลมีเดีย- สิ่งนี้มักจะช่วยให้ธุรกิจสร้างยอดขายใหม่
• การเพิ่มแบรนด์:ธุรกิจที่แสดงให้ผู้บริโภคสนใจผ่านการบริการลูกค้าช่วยเพิ่มพวกเขาส่วนของแบรนด์- สิ่งนี้นำไปสู่การอ้างอิงมากขึ้นและการเพิ่มยอดขาย
  
• เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า:สิ่งนี้หมายถึงการบริการลูกค้าที่มีความสัมพันธ์ช่วยสร้างและเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับลูกค้ารายเดียว เมื่อ บริษัท ให้บริการที่ดีกับคนที่มีแนวโน้มที่จะเพิ่มรายได้ของ บริษัท โดยความภักดีและการซื้อสินค้ามากขึ้น
  
• วัฒนธรรมองค์กร:การบริการลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงได้เวิร์กโฟลว์และส่งเสริมความร่วมมือระหว่างทีมที่แตกต่างกัน ซึ่งรวมถึงการสื่อสารระหว่างตัวแทนและผู้จัดการวิศวกรเทคนิคและทีมงานผลิต ทั้งหมดนี้ช่วยให้ บริษัท บรรลุเป้าหมายของพวกเขาในการดึงดูดลูกค้าและการเก็บรักษาซึ่งเพิ่มรายได้จากการขาย
• ข้อได้เปรียบในการแข่งขัน:การมีฐานบริการลูกค้าที่ดีทำให้ บริษัท ต่างจากการแข่งขัน มันช่วยเพิ่มชื่อเสียงและเพิ่มมูลค่าแบรนด์โดยการแสดงให้ผู้บริโภคและคู่แข่งเห็นว่าธุรกิจให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ที่มีกับลูกค้าใหม่และปัจจุบัน
  

ลักษณะของการบริการลูกค้าที่ดี

ไม่เพียงพอที่จะมีแผนบริการลูกค้าในสถานที่ แผนจะต้องดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ แต่ก่อนที่เราจะดูว่าการดำเนินการที่มีประสิทธิภาพมีลักษณะอย่างไรสิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีคือการสื่อสารหรือประสบการณ์ที่ผู้บริโภครู้สึกราวกับว่าพวกเขาถูกปล่อยลง ซึ่งรวมถึงประสบการณ์เชิงลบเช่นการรอคอยนานหรือเวลาถือไม่สามารถพูดคุยกับตัวแทนถูกถ่ายโอนหลายครั้งเกินไปและไม่ได้ยิน สิ่งนี้สามารถนำลูกค้าไปให้ความเห็นเชิงลบและ/หรือเริ่มช้อปปิ้งกับคู่แข่ง

มีลักษณะสำคัญสองสามประการที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้กับการบริการลูกค้าเพื่อให้ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น

• การตั้งค่าส่วนบุคคล:การปรับประสบการณ์ให้กับลูกค้าแต่ละรายเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการฝึกฝนการบริการลูกค้าที่ดี ท้ายที่สุดไม่ใช่ทุกคนที่มีความต้องการเดียวกัน การฟังความต้องการของลูกค้าสามารถช่วยกำหนดแนวทางปฏิบัติและทิศทางของประสบการณ์ได้
• ความเร็ว:ธุรกิจควรให้บริการอย่างรวดเร็ว หากมีปัญหาควรได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด ลูกค้าไม่ต้องการรอที่จะได้รับการแก้ไขปัญหาหรือตอบคำถาม ต้องบอกว่ามีความสมดุลระหว่างความเร็วและการแก้ปัญหา อย่าแปรงลูกค้าหรือนำพวกเขาออกจากโทรศัพท์โดยไม่ต้องมีความละเอียด ซึ่งหมายความว่าประสิทธิภาพและประสิทธิผลอาจต้องใช้ความเร็วเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
• ตัวเลือกสำหรับการบริการตนเอง:เป็นสิ่งสำคัญที่จะให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการช่วยเหลือตัวเองไม่ว่าจะผ่านบริการโทรศัพท์ธนาคารอัตโนมัติหรือการชำระเงินด้วยตนเอง โปรดทราบว่าสิ่งนี้ควรทำเฉพาะในกรณีที่ผู้บริโภคต้องการ การบังคับให้ทุกคนช่วยตัวเองอาจทำให้คนที่ต้องการจัดการกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า
• การฟังและการเอาใจใส่:สิ่งนี้ต้องการการฝึกอบรมและทักษะพร้อมด้วยความเห็นอกเห็นใจในระดับหนึ่ง
• เป็นเชิงรุก:เป็นความคิดที่ดีที่จะติดต่อกับลูกค้าก่อนแทนที่จะรอปัญหาที่จะเกิดขึ้น มันแสดงให้เห็นว่า บริษัท ใส่ใจ สามารถทำได้ด้วยอีเมลติดตามอย่างง่าย ๆ หรือโทรศัพท์

วิธีการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การศึกษาการบริการลูกค้ามีศูนย์กลางอยู่ที่การสร้างความสมบูรณ์แบบประสบการณ์ออนไลน์- ปัจจัยแรกและยากที่สุดคือความหลากหลายของช่อง ลูกค้าของวันนี้คาดว่าจะได้รับบริการผ่านแอพหรืออุปกรณ์ใด ๆ ที่พวกเขาใช้ในขณะนี้

อีกครั้งที่โฟกัสอยู่ที่เนื้อหาวิธีการบรรจุภัณฑ์และทรัพยากรที่เกี่ยวข้องที่ออกแบบมาสำหรับการบริการตนเอง มากขึ้นการวิเคราะห์ข้อมูลที่ซับซ้อนยังถูกใช้เพื่อระบุลูกค้าที่ไม่พอใจหรือมีส่วนร่วมต่ำ แต่เช่นเคยการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดจำเป็นต้องรวมการติดต่อของมนุษย์หากเป็นทางเลือกสุดท้ายเท่านั้น

ช่องบริการลูกค้า

มีหลายช่องทางที่แตกต่างกันในการให้บริการลูกค้า บริษัท หลายแห่งโดยเฉพาะอย่างยิ่ง บริษัท ที่มีขนาดใหญ่กว่ามีวิธีการมากกว่าหนึ่งวิธีสำหรับผู้บริโภคในการเข้าถึงพวกเขา ธุรกิจขนาดเล็กอาจใช้หนึ่งหรือเพียงไม่กี่แห่ง และในยุคของโซเชียลมีเดียมันง่ายยิ่งขึ้นที่จะติดต่อกับธุรกิจ

แผนภูมิต่อไปนี้เน้นช่องทางบริการลูกค้าที่พบบ่อยที่สุดที่ บริษัท ใช้

โทรศัพท์	ในอดีตนี่เป็นวิธีที่พบบ่อยที่สุดสำหรับลูกค้าในการเข้าถึง บริษัท
เป็นคน	ร้านค้าอิฐและปูนสามารถให้บริการลูกค้าด้วยตนเอง แม้ว่าผู้บริโภคบางคนไม่ต้องการให้เกิดความยุ่งยากในการเข้าร้าน แต่ก็มีบางคนที่ชอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากกว่าแบบตัวต่อตัว
บริการตนเอง	สิ่งนี้ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถนำเรื่องไปสู่มือของตนเองโดยกำกับการผ่านประสบการณ์ตามความต้องการและความต้องการของตนเอง
อีเมล	อีเมลไม่จำเป็นต้องรอตัวแทนและอนุญาตให้ลูกค้าอธิบายสถานการณ์ของพวกเขา
โซเชียลมีเดีย	การเปิดโอกาสในการสื่อสารผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียที่แตกต่างกันช่วยให้ผู้บริโภคสามารถสื่อสารผ่านแพลตฟอร์มที่เลือกได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้อื่นเห็นการโต้ตอบกับ บริษัท
ข้อความ	บริษัท สามารถติดต่อลูกค้าผ่านการส่งข้อความก่อนหรือหลังการทำธุรกรรมใด ๆ
แชทสด	ตัวเลือกนี้มีให้บริการผ่านเว็บไซต์ของ บริษัท และเป็นทางเลือกในการเชื่อมต่อทางโทรศัพท์

ระบบอัตโนมัติบริการลูกค้า

เป็นเวลาหลายทศวรรษแล้วที่ธุรกิจในหลายอุตสาหกรรมได้พยายามลดต้นทุนบุคลากรโดยการทำกระบวนการอัตโนมัติให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

สิ่งนี้ทำให้หลาย บริษัท ใช้ระบบออนไลน์และทางโทรศัพท์ที่ตอบคำถามได้มากหรือแก้ไขปัญหาให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้โดยไม่ต้องมีมนุษย์ แต่ในที่สุดก็มีปัญหาการบริการลูกค้าที่การโต้ตอบของมนุษย์เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สร้างไฟล์ข้อได้เปรียบในการแข่งขัน-

Amazon เป็นตัวอย่างของ บริษัท ที่พยายามดำเนินการโดยอัตโนมัติและซับซ้อน อย่างไรก็ตาม Amazon ยังคงให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทางโทรศัพท์นอกเหนือจากบริการอีเมลและบริการแชทสด

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่ตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการลูกค้าที่โดดเด่น ปฏิสัมพันธ์ที่สุภาพและเอาใจใส่กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ผ่านการฝึกอบรมอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างการสูญเสียหรือรักษาลูกค้า

ข้อกำหนดด้านงานบริการลูกค้า

คาดว่าจะมีตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นอย่างมาก โดยประมาณค่ามัธยฐานค่าตอบแทนประจำปีคือ $ 44,000 ณ ปี 2567

นี่คือความคาดหวังของงาน

• ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องมีความรู้และสุภาพ
• พวกเขาจะต้องมีทักษะการฟังที่ยอดเยี่ยมและความเต็มใจที่จะพูดคุยผ่านการแก้ปัญหา การฝึกอบรมในการแก้ไขข้อขัดแย้งจะเป็นประโยชน์
• ทักษะการพูดที่แข็งแกร่งเป็นสิ่งสำคัญ สำหรับพนักงานโทรศัพท์นี่หมายถึงการพูดอย่างชัดเจนและช้าในขณะที่รักษาท่าทางที่สงบแม้ว่าลูกค้าจะไม่ทำ

บรรทัดล่าง

การมีแผนบริการลูกค้าในสถานที่สามารถสร้างหรือทำลาย บริษัท ได้ การวางแผนที่ดีกับคนที่เหมาะสมการฝึกอบรมที่เหมาะสมและช่องทางที่เหมาะสมสามารถนำไปสู่การขายมากขึ้นความภักดีของลูกค้าและการอ้างอิง